Komunikacja w procesie sprzedaży i obsługi klienta
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Wymagania wstępne
- Przesłanie zgłoszenia.
- Program
- ADRESACI SZKOLENIASzkolenie jest realizowane przy wykorzystaniu metod interaktywnej pracy z grupą takich jak:
- wykład interaktywny,
- dyskusja grupowa,
- zadania zespołowe,
- ćwiczenia komunikacyjne,
- trening zachowań asertywnych,
- symulacje negocjacyjne.
- prezentacja technik efektywnej komunikacji użytecznych w procesie obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego, a także w pracy zespołowej
- dostarczenie treningu prawidłowego wykorzystania wybranych technik
- prezentacja modelu obsługi klienta adekwatnego do specyfiki pracy odbiorców szkolenia
- rozwój kompetencji związanych z obsługą klienta, wzmacnianie asertywnych postaw uczestników szkolenia
- prezentacja modelu negocjacji win-win (wygrana-wygrana)
- dostarczenie uczestnikom szkolenia inspiracji i wsparcia ułatwiających stosowanie w pracy zawodowej technik poznanych na szkoleniu
- usprawnienie sposobów komunikacji i współpracy pomiędzy uczestnikami szkolenia
- wzrost skuteczności w przeprowadzaniu trudnych rozmów z klientami
- zwiększenie osobistej skuteczności uczestników szkolenia
- ujednolicenie standardów komunikacji w zespole
- poszerzenie zakresu technik komunikacyjnych stosowanych przez uczestników szkolenia
- wzrost satysfakcji klientów obsługiwanych przez uczestników szkolenia
Moduł I Komunikacja
1.Komunikacja werbalna i jej funkcje:- Efektywne przykazywanie informacji
- Przekonywanie i wypracowywanie rozwiązań
- Budowanie porozumienia i partnerstwa
- Wyrażanie emocji, wzmacnianie przekazu werbalnego
- Budowanie relacji z rozmówcą
- Kreowanie wizerunku rozmówcy
- Źródło informacji o rozmówcy – jak czytać i interpretować sygnały mowy ciała
- Dostrojenie się i prowadzenie
- Odzwierciedlanie, zadawanie pytań, parafraza, podsumowywanie
Moduł II Asertywność
1.Mapa asertywności oraz koncepcja kręgów bliskości2. Asertywność ekspansywna- Budowanie pozytywnej autoprezentacji
- Formułowanie próśb, oczekiwań i warunków
- Definiowanie granic w kontaktach formalnych
- Techniki obrony przed atakiem ( złością) rozmówcy
- Techniki obrony przed nadmiernymi roszczeniami rozmówcy
- Jak radzić sobie z krytyką
Moduł III Negocjacje
1. Warunki negocjacji merytorycznych2. Poziom interesów i poziom stanowisk3. Strategia negocjacyjna wygrana- wygrana4. Etapy negocjacji:- Faza zero – przygotowanie się do rozmów
- Faza otwarcia – prezentacja stanowisk/roszczeń
- Faza sporu – wyrażanie emocji
- Faza współpracy – rozmowa na poziomie interesów, poszukiwanie tego co nas łączy
- Faza rozwiązań – definiowanie możliwych rozwiązań
- Faza zamknięcia – definiowanie postanowień i zobowiązań oraz ustalanie sposobu kontroli nad realizację postanowień
- Obsługa klienta jako strategia organizacji
- Obsługa klienta jako cel pracy zespołowej
- Jakość obsługi i satysfakcja klienta – czym i dlaczego różnią się
- Psychologia klientów – typy klientów
- Standardy obsługi klienta
- Standardy przeprowadzania rozmów telefonicznych z klientami
- Podsumowanie szkolenia
METODYKAWarsztaty, case study
TRENERTrener biznesu i coach z 30 letnim doświadczeniem. Zrealizowała blisko 4000 godzin szkoleń i coachingu dla pracowników i menedżerów przedsiębiorstw, urzędów i innych instytucji. Prowadziła projekty z obszaru zarządzania kapitałem ludzkim i zarządzania strategicznego w 25 organizacjach. Przez dwadzieścia lat sprawowała funkcje menedżerskie na poziomie operacyjnym i strategicznym.Doktor Nauk Społecznych, obecnie wykłada w Collegium Da Vinci w Poznaniu. W ciągu 21 lat kariery akademickiej zrealizowała ponad 4000 godzin dydaktycznych na dziesięciu uczelniach wyższych, prowadziła badania i pisała w dwóch dziedzinach naukowych: psychologii biznesu i w zarządzaniu. Opublikowała blisko 60 prac naukowych i popularnonaukowych. Pracuje z pasją i zaangażowaniem. Odważnie podejmuje nowe wyzwania i elastycznie prowadzi zespoły projektowe.---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
KONTAKT Z DZIAŁEM SZKOLEŃ:
biuro@orylion.pl, szkolenia@orylion.pl;
(81) 532 62 06; 730 755 444
Godziny pracy biura Lublin: poniedziałek - piątek 8.00 - 16.00
Zapraszamy klientów do korzystania ze specjalnych rabatów nawet do 20 % są zawsze indywidualnie negocjowane
Przypominamy o rabatach przy zgłoszeniach grupowych:
- 7% rabatu przy zgłoszeniu 2 osób
- 10% rabatu przy zgłoszeniu 3 osób
PEŁNY PROGRAM SZKOLENIA NA NASZEJ STRONIE WWW.ORYLION.PL
- Czas trwania
- 2 dni szkoleniowe
- Termin / Lokalizacja
-
- 03.06.2024 / 3-4.06.24 (2 dni) Lublin 1100,00 zł netto
- 16.12.2024 / 16-18.12.24 (3 dni) Zakopane 2700,00 zł
- Cena
- uzależniona od terminu szkolenia
- Certyfikaty
- imienne zaświadczenia o ukończeniu szkolenia