menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center / Szkolenie otwarte / Online / 01.12

Kategoria
ZARZĄDZANIE
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta. Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.
Program
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat, podczas którego uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji oraz typu pracownika.


Podczas szkolenia dowiesz się:

  • czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
  • kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
  • jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
  • jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
  • jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
  • jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
  • jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
  • jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
  • jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)

                                                                 PROGRAM SZKOLENIA 

Moduł I 

Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością

  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching/Monitoring- rodzaje vs inne działania rozwojowe
Moduł II

Coach i menadżer

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

  • Sesja coachingowa- z czego się składa?

Komunikacja w  rozmowie  coachingowej w call center

  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle?
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Coaching i emocje
  • Relacja coachingowa z pracownikiem

Coaching i monitoring,  a cykl Kolba

Moduł III 

Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?

  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
    • FUO
    • FUKO
    • UFO
    • MODEL GROW

Moduł IV 

Warsztaty – rozmowy coachingowe

  • Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
  • Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej

W trakcie szkolenia uczestnicy również:

  • zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
  • otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
  • otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie
Szczegółowe informacje o szkoleniu: http://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/

 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82 

http://www.hillway.pl/

Prowadzący
Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu.
Forma
Szkolenie otwarte Coaching i monitoring w call center prowadzone jest w formie online. Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
Czas trwania
Szkolenie odbywa się w formie online w ciągu jednego dnia w godzinach 9:00- 16:30.
Lokalizacja
Cena
970 zł/ 1 os. + 23% VAT
Zdobyta wiedza
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć: czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej; jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi; jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
Organizator
HILLWAY Training & Consulting - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.