menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – NAJWYŻSZE STANDARDY W TRUDNYCH SYTUACJACH

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
e-learning
Profil uczestników
Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem Specjalistów Biura Obsługi Klienta Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi
Wymagania wstępne
Brak.
Program
Mistrzowska obsługa klienta – program szkolenia: Ludzie są różni …ale ich zachowania bardzo podobne.
Zrozumieć klienta – z jakimi typami klientów masz do czynienia? Typy klientów DISC – koncepcja oparta na typach osobowości Junga.
Jak prowadzić rozmowę z każdym z nich?
  • Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
  • Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
  • Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
  • Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
  • Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
  • Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
  • Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
  • Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

Trudne sytuacje, obiekcje i wątpliwości. Błyskawiczne recepty w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta.
  • Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
  • Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
  • Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
  • Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
  • Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
  • Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
  • Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
  • Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

Jak utrzymać wysoki standard rozmowy w trudnej sytuacji? Złote zasady obsługi klienta.
  • W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
  • Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
  • Skarga
  • Reklamacja
  • Nieporozumienie
  • Wątpliwość
  • Wada
Gorące krzesła – trudne sytuacje z klientami
  • Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
  • Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
  • Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
  • Klient arogancki i krzyczący
  • Klient, który „wie lepiej”
  • Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

Jaka akcja, taka reakcja? – rozwiązywanie konfliktów –  techniki postępowania w trudnych sytuacjach
  • Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
  • Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
  • Odmowa
  • Stawianie granic
  • Reagowanie na atak i krytykę
  • Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
  • Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
  • Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
  • Co robić, gdy „dopada” nas stres?
Prowadzący
Anna Gucwa-Trenerka z jedenastoletnim doświadczeniem w pracy warsztatowej, coach, certyfikowana konsultantka DISC D3. Od 12 lat wspiera firmy w obszarze doskonalenia jakości obsługi klienta oraz sprzedaży. Szczególną specjalizacją jest zarządzanie działem sprzedaży oraz budowanie zespołów sprzedażowych i obsługi klienta. Trenerka jest kilkunastoletnim praktykiem sprzedaży i obsługi klienta, dzięki czemu łączy wiedzę merytoryczną z bogatym doświadczeniem zawodowym. Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich. Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48. Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.
Forma
Szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe. podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.
Czas trwania
Szkolenie jednodniowe: 21 stycznia 2022 rok
Lokalizacja
Cena
590 zł
Zgłoszenie
MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – NAJWYŻSZE STANDARDY W TRUDNYCH SYTUACJACH
W cenę wliczono
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Zdobyta wiedza
Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia: Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3 Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą: Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami Świadomie kreować wizerunek firmy Budować długotrwałe relacje z klientami Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację
Certyfikaty
Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Organizator
Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.