Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta
- Kategoria
- SPRZEDAŻ
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Handlowcy, specjaliści ds. sprzedaży, managerowie sprzedaży.
- Program
Wspólnym doświadczeniem osób zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta jest przekonanie, że nie ze wszystkimi klientami da się rozmawiać w ten sam sposób. Z jednymi komunikacja układa się bardzo dobrze, klient i sprzedawca doskonale rozumieją się, mogą rozmawiać godzinami - "nadając na tej samej fali" szybko dochodzą do porozumienia. Z innymi klientami jest zupełnie odwrotnie, brakuje porozumienia i zrozumienia, handlowiec i klient są sobą zmęczeni i chcą jak najszybciej zakończyć rozmowę... najczęściej na niczym.
Dlaczego tak dzieje się?
Klienci reprezentują różne typy osobowościowe i charakterologiczne. Różnią się od siebie zachowaniami i sposobem komunikacji zupełnie odmiennie traktując handlowca czy specjalistę ds. obsługi klienta.
Rozpoznanie typu klienta przez handlowca i w dalszej kolejności przyjęcie odpowiedniej strategii sprzedaży bądź obsługi jest koniecznością, jeżeli chcemy myśleć o efektywnej komunikacji z klientem.- Jakie są typy i typologie klientów w sprzedaży i obsłudze?
- Jakie są ich silne i słabe strony?
- Jak efektywnie sprzedawać i obsługiwać różne typy klientów?
Na te trzy podstawowe pytania i kilka innych, znajdziesz odpowiedź biorąc udział w szkoleniu z typologii klienta "Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta".
PROGRAM
1. PO CO JEST KLIENT? KTO JEST KLIENTEM, JAKI JEST KLIENT?- Jakie zadania ciążą na kliencie i jakie korzyści nam daje?
- Balans zadań do korzyści - i kto tu ma trudniej?
- Spojrzenie na klienta z zupełnie innej perspektywy niż zawsze
- Czy lubimy tych, którym sprzedajemy? A jeśli nie, jak sprzedawać?
2. DIAGNOZA MOJEJ POSTAWY WOBEC OTOCZENIA I KLIENTA- Każdy ma swoją mapę i co to znaczy?
- Dlaczego jednych lubimy a innych nie?
- Jak walczyć z niechęcią do niektórych osób?
- Mój klient. Fajny czy wredny?
3. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW- Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
- Czynniki kształtujące zaufanie
- Jak to wykorzystać w komunikacji z klientem?
4. TYPOLOGIA KLIENTA WG. RÓŻNYCH KONCEPCJI- Introwertycy, ekstrawertycy, sposoby komunikacji
- Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
- Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
- Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji
5. EFEKTYWNE PROCEDOWANIE SPRAW W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM- Nawiązanie kontaktu
- Rozpoznanie sprawy - techniki umożliwiające lepsze zrozumienie klienta
- Załatwienie sprawy
- Zakończenie
- Pożegnanie
6. RELACJE Z KLIENTEM- Na czym polega relacja z klientem i dlaczego jest ważna?
- Jak nawiązywać relacje dokładnie takie, jakie potrzebuje klient, żeby był zadowolony
- Różne sposoby nawiązywania relacji z klientem "na chwilę" i z klientem "długoterminowym"
7. RADZENIE SOBIE W SYTUACJI GDY RELACJA STAJE SIĘ TRUDNA- Przyczyny
- Czynniki
- Praca z trudnym klientem
- Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami?
- Prowadzący
- Beata J. Grabiańska Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezenter w Radiu KOLOR. Od 1998 roku związana z Towarzystwem Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA S.A., początkowo, jako ekspert kierujący działem Public Relations koordynowała pracę działu prasowego i współpracę z dziennikarzami. Odpowiadała również za tworzenie programu wewnętrznego PR. Realizowała projekty sponsoringowe. W latach 2004 - 2008 ekspert w biurze marketingu WARTA S.A. zajmowała się programami wsparcia dla Biura Sieci Sprzedaży, których celem było zwiększenie sprzedaży i powiększenie liczby agentów wyłącznych. Odpowiadała za działania marketingu korporacyjnego i marketingu produktowego (kompleksowe kampanie ATL i BTL). W latach 2008 - 2010 Manager Strategii Marki w Nordisk Polska, gdzie opracowała strategię marki i działań PR dla poszczególnych produktów w zależności od grupy docelowej i celów biznesowych. Skutecznie rozwijała siły sprzedaży spółki (call center). Od 2011 roku doradca biznesowy, trener w projektach szkoleniowych realizowanych dla Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, FAPA, Citiboard i innych. Prowadziła szkolenia z zakresu umiejętności interpersonalnych, sprzedaży i obsługi klienta, zarządzania i rozwoju biznesu. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego (Wydział Zarządzania), studiów podyplomowych "Psychologia Finansów i Biznesu dla Managerów" na WSPIZ im. L. Koźmińskiego i studiów podyplomowych "Praktyczna Psychologia Społeczna" w Wyższej Szkole Psychologii Społecznej. Ukończyła Szkołę Strategii Marki organizowaną przez Stowarzyszenie Agencji Reklamowych. Absolwentka Studium Coachingu Programowania Neurolingwistycznego - tytuł praktyka NLP.
- Forma
- Online.
- Czas trwania
- 1 dzień (8h)
- Lokalizacja
- Cena
- 480 zł netto (minus rabaty)
- Zgłoszenie
- Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta
- W cenę wliczono
- uczestnictwo w szkoleniu, e-materiały szkoleniowe (e-podręcznik: "Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta", e-certyfikat ukończenia szkolenia.
- Zdobyta wiedza
- Biorąc udział w szkoleniu "Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta": Określisz swoją postawę wobec różnych typów klienta. Poznasz źródła i podstawy różnych zachowań klientów. Zdobędziesz wiedzę o różnych typologiach klientów stosowanych w sprzedaży i obsłudze klienta. Będziesz umiał rozpoznawać i określać najczęstsze typy klientów. Podniesiesz swoje umiejętności komunikacji sprzedażowej z różnymi typami klientów. Nauczysz się dostosowywać swoją komunikację do różnych typów klientów.
- Certyfikaty
- Certyfikat B&O NAVIGATOR.
- Organizator
- B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!