menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów Pracowników Działów Kontroli Jakości Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
Wymagania wstępne
Brak.
Program

1. Co dla firmy oznacza reklamacja? – reklamacja jako prezent, wiedza o wadach produktu, szansa na zbudowanie pozytywnych, długofalowych relacji z Klientem?

„KULTURA REKLAMACYJNA“ – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji

  • jak wygląda proces reklamacji i obieg dokumentów w Twojej firmie?
  • audyt procedur reklamacyjnych – co nie działa, co należy zmienić?
  • oczekiwania organizacji względem reklamacji, czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom?
  • reklamacja – zło konieczne, czy szansa dla firmy?
  • reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami

2. Dlaczego Klienci piszą listy reklamacyjne, skargi?

  • oczekiwania Klienta zgłaszającego reklamację – Matryca Potrzeb Klienta™
  • zrozumienie punktu widzenia Klienta – lustro
  • złote zasady, czyli „wejście w buty Klienta”
  • reklamacja – koszt, czy inwestycja dla firmy?

3. Korespondencja reklamacyjna z Klientem – reklamacja na piśmie – DZWONEK ALARMOWY dla firmy?

  • przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy
  • „kwiatki” w korespondencji z Klientem – techniki korygowania błędów, jak je eliminować?
  • tylko nie obojętność – wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu Klienta
  • budowa wiarygodności – spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język emocji, słowa „klucze” i słowa „drażniące”
  • komunikacja pozytywna i negatywna
  • technika „kanapka” – czyli jak złagodzić odpowiedź negatywną?
  • technika przeramowania komunikatów
  • bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne podejście

4. Unifikacja struktury pisma, a indywidualne traktowanie klientów

  • pismo, czy list do Klienta?
  • jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta?
  • jak postępować z klientem spokojnym, perfekcyjnym, sceptycznym, sfrustrowanym, agresywnym, egocentrykiem, pasożytem, histerykiem, dyktatorem?
  • indywidualizm struktury pisma odpowiadającego na reklamacje
  • zwroty grzecznościowe – grzeczność językowa
  • bloki adresowe, spójność, zarządzanie przestrzenią listu
  • tytułowanie pisma
  • personalizowanie pisma
  • strona bierna i czynna języka w pismach do Klientów
  • zwięzłość zdania i dobór słownictwa

5. Kontakt korespondencyjny z klientem reklamacyjnym. Model 7 kroków wg J. Barlow & C. Moller listu odpowiadającego na reklamacje klientów

  • model 7 kroków pisma do Klienta reklamacyjnego
  • podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
  • poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
  • odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie
  • wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta
  • poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji
  • złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie
  • poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego
  • odpowiedź negatywna /pozytywna – analiza struktury – warsztat
  • bank zunifikowanych zwrotów stosowanych
  • jak nie obwiniać Klienta?
    – technika komunikatów bezosobowych
    – technika społecznego dowodu słuszności
    – technika rozmywania odpowiedzialności

6. Komunikacja elektroniczna – standardy korespondencji mailowej

  • podstawy netykiety (szybkość reakcji, zwroty grzecznościowe, zwięzłość wypowiedzi, jasne i krótkie komunikaty, ochrona danych wrażliwych)
  • zasady otwierania korespondencji
  • najlepsze praktyki w tworzeniu i redagowaniu e-maili

7. Warsztat redagowania rzeczywistych odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów

  • analiza zredagowanych pism – indywidualna informacja zwrotna trenera
  • wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego
  • sesja informacji zwrotnych trenera i uczestników

8. Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

  • dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego – warsztat.
  • zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia.
  • sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia
Prowadzący
Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach. Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.
Forma
Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. • ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację • analiza przypadków (konkretnych sytuacji) • mini wykłady • rozwiązywanie problemów
Czas trwania
12 godzin dydaktycznych Szkolenie dwudniowe 22-23 października 2020
Lokalizacja
Cena
1290 zł
Zgłoszenie
KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY
W cenę wliczono
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, przerwy kawowe, lunch. Jesteś zainteresowany noclegiem organizowanym przez nas? Skontaktuj się z nami!
Zdobyta wiedza
Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu: reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych prezentacja wzorów, przykładów, analiz
Certyfikaty
Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Organizator
Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.