menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Program

 

Grupa docelowa:

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników Administracji Publicznej na polu relacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. 
Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy:
-pracowników jednostek administracji publicznej,
-kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,
-specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,
-wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką.

 

Cel szkolenia:

Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta. Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń, scenek z użyciem kamery video będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi. Praca z klientami wymaga szczególnego czasem niekonwencjonalnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami.


Główne cele szkolenia:

• Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami.
• Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku jednostek administracji publicznej poprzez profesjonalną obsługę.
• Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
• Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
• Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.
• Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami.
• Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem.
• Rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem.


Realizacja materiału będzie odbywała się w trybie warsztatowym w następującym ujęciu: 20% czasu będzie przeznaczonych na część teoretyczną a 80% na realizację ćwiczeń, dyskusji, analizę studiów przypadków przygotowanych na podstawie sytuacji, z którymi pracownicy administracji publicznej spotykają się w codziennej pracy.

 

Korzyści dla uczestników:

• Nabycie umiejętności praktycznego zastosowania żelaznych zasad obsługi klienta.
• Udoskonalenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta.
• Utrwalenie umiejętności aktywnego słuchania i poznanie barier komunikacyjnych.
• Podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek instytucji.
• Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów.
• Nabycie umiejętności rozpoznawania typów klienta i porozumiewania się z każdym z nich.
• Udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z klientem.
• Nauczenie się zachowań asertywnych ważnych ze względu na obsługę klienta.
• Nauczenie się posługiwania komunikatem „Ja” niezbędnym do wyrażania własnych emocji.
• Podniesienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami, szczególnie w trudnych sytuacjach z klientem.

 

Metodologia:

Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności.

Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie – ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności.

Metody szkoleniowe:
Praca w zespołach
Ćwiczenia i symulacje indywidualne
„Burza mózgów” – dyskusje, generowanie pomysłów i rozwiązań
Analiza przypadków 
Mini wykład
Ankiety


SZKOLENIE REALIZOWANE PRZY UŻYCIU KAMERY VIDEO

Szczególnie ciekawe i pozwalające spojrzeć na siebie z innej perspektywy będą zajęcia z użyciem kamery, podczas których każdy z uczestników szkolenia będzie mógł zostać poddany konstruktywnej ocenie.

Trener:

Specjalizacja trenerska:

Trener Biznesu oraz adiunkt w Wyższej Szkole Zarządzania Marketingowego i Języków Obcych w Katowicach. Uznany konsultant w zakresie obsługi klienta, skutecznej komunikacji oraz kreowania wizerunku instytucji publicznych i przedsiębiorstw. Jako niestrudzony propagator przywództwa sytuacyjnego Kennetha Blancharda skutecznie zarządzał zespołami interdyscyplinarnymi. Na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat pracował z zespołami realizującymi projekty o budżetach sięgających ponad 10 mln zł. Pełnił szereg funkcji i ról w największych polskich instytucjach i przedsiębiorstwach. Autor cyklu szkoleniowego „Nowe Standardy w Profesjonalnej Obsłudze Klienta”, który Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER nieprzerwanie realizuje od roku 2009r. Specjalizuje się w realizacji autorskich gier strategicznych podczas szkoleń i warsztatów. Skuteczność gier polega na wykorzystaniu unikalnych mechanizmów (narracja, natychmiastowa informacja zwrotna, element rywalizacji), które prowadzą do maksymalnego zaangażowania graczy w działanie. Dzięki temu czas nauki w porównaniu do innych metod ulega znacznemu skróceniu, a realizowane w tej formie projekty są bardziej efektywne.

 

Program szkolenia:

1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW. 
-Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
-Omówienie głównych elementów warsztatów.
2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA. 
-Jakość obsługi klienta w Urzędzie – jak jest, a jak być powinno?
-Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie – nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana. 
-Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM. 
-Nastawienie – fundament pozytywnych relacji.
-Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
-Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
-Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja. 
4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA. 
-Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
-Typologia „trudnych klientów”.
-„Osobowościowa geneza” trudnego klienta.
-Style zachowań klientów.
-Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
-Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie. 
5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM. 
-Trafne spostrzeganie i ocena innych. 
-Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach: 
o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
o Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE – ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE. 
-Istota manipulacji i perswazji.
-Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
-Technika „dostrajania” i „prowadzenia”.
-Moc i magia słowa. 
-Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów– zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu. 
7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE. 
-Diagnoza zarzutów klienta.
-Geneza sytuacji trudnych – czyli jak działać, gdy klient „wie” lepiej. 
-Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
-Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
-Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
-Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
-Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu. 
8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW. 
-Identyfikacja problemu klienta:
o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
o Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
-Ustalanie celu działania.
-Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
-Wdrożenie rozwiązań.
9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA. 
-Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
-Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
-Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc. 
-Metody budowania zrozumienia i zaufania.
10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI. 
-Technika trybu warunkowego.
-Technika drobnych alternatyw.
-Technika połączona.
-Technika pytań alternatywnych.
-Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej. 
-Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.

 

Informacje organizacyjne:

Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.

Harmonogram zajęć

·         szkolenie trwa 2 dni (16h)

·         zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00 pierwszego dnia oraz 09.00- 17.00 drugiego dnia

·         ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób

·         w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz 2-daniowy obiad


Dzień I
Godz.10:00 -rozpoczęcie szkolenia
Godz.12:00 -przerwa kawowa
Godz.14.00 -przerwa obiadowa
Godz.16.00 -przerwa kawowa
Godz.18:00 -zakończenie szkolenia
Dzień II
Godz.09:00 -rozpoczęcie szkolenia
Godz.11:00 -przerwa kawowa
Godz.13.00 – przerwa obiadowa
Godz.15.00 -przerwa kawowa
Godz.17:00 -zakończenie szkolenia

 

Inwestycja:

990 zł netto (+23% VAT) 

Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.
-cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu,
-materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych]
-materiały piśmiennicze [notatnik, długopis]
-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia
-konsultacje poszkoleniowe
-każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).


Cena szkolenia wraz z zakwaterowaniem:
Warszawa: Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 1-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 1350 zł netto (+23% Vat)
Pozostałe miasta: Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 1-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 1310 zł netto (+23% Vat)

 

Zgłoszenie:

Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a  następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (). 

 

Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji.

 

Kontakt:

Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego.
Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania:

Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO
ul. Libelta 1a/2
61-706 Poznań

Godziny pracy biura:      Pn-Pt 08.00 - 18.00

Departament szkoleń otwartych:
tel. (61) 8 102 194     
tel. (61) 4 152 810
tel. (61) 4 152 820
tel. (61) 6 115 034     
tel. 508 393 926  

fax. (61) 6 247 936
fax. (61) 2 786 300

info@szkolenia-semper.pl
www.szkolenia-semper.pl
 

Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie:
1. Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce.
2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej.
3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów.
4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje

POLITYKA RABATOWA

Przy zgłoszeniu 2 -4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę.
Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę.

 

Uwaga:

Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pl lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.

 

Czas trwania
2 dni - 16h
Lokalizacja
Cena
990 zł netto (10% rabatu dla drugiej i każdej następnej osoby zgłoszonej na szkolenie)
Zgłoszenie
Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.
Organizator
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.