menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Kategoria
ROZWÓJ OSOBISTY
Typ szkolenia
otwarte
Program

1. Portret klienta i jego oczekiwania.

  • jaki jest współczesny klient,
  • jakie są jego oczekiwania,
  • wizerunek urzędu w oczach obsługiwanego klienta,
  • budowanie autorytetu u klienta,
  • wizerunek urzędnika i wpływ na postrzeganie urzędu przez klienta.

2. Zasady budowania komunikacji z klientem.

  • techniki rozpoznawania osobowości klienta,
  • podstawowe zasady współpracy z różnymi typami osobowości,
  • komunikowanie się z cholerykiem, sangwinikiem, flegmatykiem i melancholikiem,
  • zarządzanie komunikacją niewerbalną z klientem i analiza jego gestów w celu rozpoznania nastawienia,
  • właściwa komunikacja werbalna z klientem,
  • budowanie odpowiedniej atmosfery i relacji poprzez komunikację z klientem,
  • błędy w komunikowaniu się z klientem.

3. Studium budowania relacji z klientem.

  • nawiązanie pierwszego kontaktu z klientem,
  • rozpoznawanie potrzeb klienta,
  • dostosowanie się do komunikacji klienta,
  • niesienie pomocy w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy klienta,
  • wskazanie propozycji różnorodnych rozwiązań klientowi,
  • zamykanie kontaktu z klientem,
  • unikanie błędów w obsłudze klienta.

4. Obsługa telefoniczna i mejlowa klienta w urzędzie.

  • etapy rozmowy telefonicznej od wybrania numeru do odłożenia słuchawki,
  • prawidłowa komunikacja telefoniczna z wykorzystanie technik komunikacyjnych,
  • kiedy parafraza, kiedy słuchać, a kiedy odpowiadać,
  • prawidłowe wykorzystanie komunikacji mejlowej w relacjach z klientem,
  • savoir vivre w liście elektronicznym.

5. Techniki rozwiązywania konfliktów z klientem.

  • kim jest trudny klient,
  • techniki rozwiązywania konfliktów z trudnym klientem,
  • case study - sytuacje trudne z klientem (analizy i rozwiązania),
  • błędy jakich należy unikać przy rozwiązywaniu konfliktów z klientem.

6. Zarządzanie emocjami w rozmowach z klientem.

  • okazywanie zrozumienia trudnemu klientowi,
  • okazywanie emocji oraz identyfikacja z trudną sytuacją,
  • radzenie sobie z manipulacją i agresją klienta,
  • budowanie właściwych komunikatów w celu okazania swoich odczuć klientowi,
  • asertywne zachowania wobec trudnego klienta.

7. Komunikowanie przez wizerunek czyli jak widzi nas klient, a jak postrzega go urzędnik.

  • efekt pierwszego wrażenia, kiedy stosować, kiedy się sprawdza,
  • wizerunek urzędnika i co rozumie przez niego klient,
  • co można wywnioskować z wizerunku klienta, które elementy warto wziąć pod uwagę,
  • pozytywna autoprezentacja w celu budowania profesjonalnego wizerunku

8. Techniki redukowania stresu.

  • sprawdzone techniki eliminowania stresu i opanowania w trudnych sytuacjach,
  • efekt pozytywnego myślenia,
  • podsumowanie i zakończenie - pytania do trenera.
Prowadzący
Trener Umiejętności Poznawczych, psychopedagog, absolwentka politologii na Uniwersytecie Warszawskim. Doświadczony wykładowca z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, wystąpień publicznych i autoprezentacji. Autorka książki „Komunikacja niewerbalna. Autoprezentacja, relacje, mowa ciała” (Wyd. Samo Sedno 2014 r.). Realizowała projekty szkoleniowe m. in. dla: Krajowej Rady Radiofonii i Telewizji, PZU S.A., GetInBank Stowarzyszenie Wspólnota Polska, Agencji Rozwoju Mazowsza, AISCE Poland, Luxin Deweloper, Coca – Cola.
Czas trwania
1 dzień, 6 godzin
Termin / Lokalizacja
  1. 19.11.2019 / Warszawa
Cena
590 zł
Zgłoszenie
Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
W cenę wliczono
cena szkolenia zawiera: komplet materiałów szkoleniowych, certyfikaty dla uczestników szkolenia, przerwy kawowe, obiad. Powyższe ceny są cenami netto. Szkolenia finansowane przynajmniej w 70 % ze środków publicznych są zwolnione z VAT, w pozostałych przypadkach do kwoty netto doliczamy VAT 23 %. Każde szkolenie możemy przygotować w formie szkolenia wewnętrznego dedykowanego tylko Państwa instytucji, gdzie termin, miejsce i program szkolenia jest dostosowany do Państwa potrzeb. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia. Oferta specjalna: Proponujemy RABAT 5% w przypadku zgłoszenia minimum 4 osób na szkolenie. Promocje nie łączą się.
Zdobyta wiedza
umiejętne obsługiwanie klienta w urzędzie, nabycie umiejętności właściwego komunikowania się z klientem, umiejętne radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych z trudnym klientem, umiejętne budowanie relacji poprzez profesjonalny wizerunek urzędnika.
Certyfikaty
tak
Organizator
ACC Training & Consulting Group - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.