Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji).

Program

PROGRAM I ĆWICZENIA

Program pierwszego dnia:
 1. Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.
2. Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4. Informacje o kliencie.
5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.
 Program drugiego dnia:
 1. Podejście detektywa w reklamacjach.
2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5. Dekalog obsługi reklamacji.
6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8. Formuła przyjęcia reklamacji.
9. Jak przeprowadzać proces odmowy?

Prowadzący

Trener TQMsoft

Forma

wykład ćwiczenia warsztaty przykłady case study

Czas trwania

2 dni x 7 godzin

Termin / Lokalizacja

1. 06.06.2019 / Kraków

Cena

1450 PLN netto / 1 os

Zgłoszenie

Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne

W cenę wliczono

Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft.

Zdobyta wiedza

Uczestnik nauczy się: - Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji. - Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne. - Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji. - Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji. - Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych. Uczestnik dowie się: - Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji. - Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c. - W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy. - Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji. - Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta. - Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji. - Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.

Certyfikaty

Certyfikat TQMsoft

Organizator

TQMsoft - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia