Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne
Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji).
- Program
PROGRAM I ĆWICZENIA
Program pierwszego dnia:
1. Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.
2. Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4. Informacje o kliencie.
5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.
Program drugiego dnia:
1. Podejście detektywa w reklamacjach.
2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5. Dekalog obsługi reklamacji.
6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8. Formuła przyjęcia reklamacji.
9. Jak przeprowadzać proces odmowy?
- Prowadzący
- Trener TQMsoft
- Forma
- wykład ćwiczenia warsztaty przykłady case study
- Czas trwania
- 2 dni x 7 godzin
- Termin / Lokalizacja
-
- 25.01.2021 / Kraków
- 24.05.2021 / Kraków
- Cena
- 1450 PLN netto / 1 os
- W cenę wliczono
- Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft.
- Zdobyta wiedza
- Uczestnik nauczy się: - Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji. - Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne. - Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji. - Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji. - Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych. Uczestnik dowie się: - Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji. - Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c. - W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy. - Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji. - Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta. - Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji. - Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.
- Certyfikaty
- Certyfikat TQMsoft