menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Kierując się naszym doświadczeniem we wspieraniu rozwoju kompetencji z obszaru obsługi klienta polecamy szkolenie "Zarządzanie Obsługą Klienta": Managerom działów i zespołów zajmujących się obsługą klientów indywidualnych i biznesowych. Specjalistom wiążącym swoją karierę zawodową z obsługą klienta.
Program

Zarządzanie obsługą klienta jest kluczowym procesem w każdym przedsiębiorstwie. Oczekiwania i wymagania klienta cały czas rosną. Wraz z nimi powinny być doskonalone procesy obsługi klientów. Za zorganizowanie profesjonalnej obsługi klientów jest odpowiedzialnym manager zarządzający komórką organizacyjną odpowiadającą bezpośrednio za obsługę klienta.

Nasze szkolenie przygotowuje i wspiera managerów w skomplikowanym procesie zarządzania obsługą klientów. Dostarcza im wiedzy i umiejętności niezbędnych do stworzenia i doskonalenia procesów obsługi klienta.

 

Grupa docelowa szkolenia:

 

Kierując się naszym doświadczeniem we wspieraniu rozwoju kompetencji z obszaru obsługi klienta polecamy szkolenie "Zarządzanie Obsługą Klienta":

  • Managerom działów i zespołów zajmujących się obsługą klientów indywidualnych i biznesowych.
  • Specjalistom wiążącym swoją karierę zawodową z obsługą klienta.

 

PROGRAM SZKOLENIA

 

1. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

 

  • Ogólne informacje wstępne
  • Rodzaje klientów:

- obsługa klienta krajowego,
- obsługa klienta międzynarodowego,
- obsługa trudnego klienta,
- obsługa klienta zewnętrznego,
- obsługa klienta wewnętrznego.

  • Specyfika obsługi poszczególnych rodzajów klientów
  • Zwroty grzecznościowe

2. ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM OBSŁUGI KLIENTA
  • Specyfika procesu rekrutacji
  • Lider czy kierownik?
  • Zarządzanie czasem
  • Poprawa efektywności pracy
  • Zespół do zadań specjalnych

3. ZARZĄDZANIE PROCESEM OBSŁUGI ZAMÓWIEŃ KLIENTA
  • Ewidencjonowanie zamówień
  • Harmonogramy realizacji zamówień
  • Logistyczna obsługa zamówień
  • Zamykanie zamówień
  • Archiwizacja zamówień

4. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ OBSŁUGI KLIENTA
  • Znaczenie zarządzania jakością
  • Obsługa reklamacji
  • Ankiety satysfakcji z obsługi klienta

5. ZARZĄDZANIE KOSZTAMI OBSŁUGI KLIENTA
  • Identyfikacja kosztów
  • Budżetowanie kosztów
  • Sposoby redukcji kosztów

6. SYSTEMY INFORMATYCZNE WSPIERAJĄCE OBSŁUGĘ KLIENTA
  • Rodzaje systemów informatycznych
  • Przydatność systemów informatyczny w procesie obsługi klienta
  • Proces wyboru systemu informatycznego wspierającego obsługę klienta

7. LOJALNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA
  • Programy partnerskie

 

Prowadzący
AGNIESZKA ZDUNEK Trener praktyk biznesu z ponad 20-letnim doświadczeniem zawodowym. Ekspert w zakresie zarządzania przedsiębiorstwem, obsługą klienta i sprzedażą, zarządzania projektami w biznesie, kierowania procesami logistycznymi. Podsumowanie zawodowe: Manager Biura Obsługi Klienta i Sprzedaży (PZ Cormay, No Limit, Carrier Polska). Manager Logistyki (PZ Cormay, AVC Solutions, Fresh Logistics, Oce Poland). Koordynator Projektów E-biznes (No Limit). Kariera zawodowa: Karierę zawodową rozpoczęła w 1997 roku w Oce Poland, początkowo na stanowisku specjalisty ds. logistyki, następnie do 2000 roku pracowała jako Kierownik Działu Logistyki. Do jej głównych obowiązków należało logistyczne planowanie dostaw na terenie Polski i krajów europejskich. W latach 2000 - 2007 Kierownik Handlowy / Kierownik Projektów w Carrier Polska zarządzała sprzedażą BtB na rynku sprzętu chłodniczego i klimatyzacyjnego. Od 2008 roku Manager Działu Obsługi Klienta i Koordynator Projektów E-biznes w No Limit. Zarządzała zespołem działu obsługi klienta, stworzyła i wdrożyła m.in zasady i procedury obsługi reklamacji. Z sukcesem zrealizowała projekty e-biznesowego dotrzymując założonego budżetu i terminów. Po zakończeniu pracy w No Limit została Kierownikiem Zespołu Administracji Spedycyjnej we Fresh Logistics a następnie Planistą Produkcji i Zapasów w 3M Poland, gdzie z sukcesem optymalizowała procesy produkcyjne. Od 2011 roku Manager Działu Logistyki i Konfiguracji w AVC Solutions odpowiadała za pracę działów obsługi klienta, serwisu, konfiguracji i magazynowania. Do jej obowiązków należało również prognozowanie sprzedaży dla nowych i istniejących produktów. Od 2016 do 2018 roku Manager Biura Obsługi Klienta Międzynarodowego i Sprzedaży Międzynarodowej w PZ Cormay stworzyła od podstaw Biuro Obsługi Klienta i zarządzała procesami obsługi klientów i procesami sprzedaży na poziomie strategicznym i operacyjnym.
Forma
Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową (zadania, ćwiczenia) rozwijającą umiejętności z zarządzania relacjami z klientami, które mają przynosić skutecznie zarządzać obsługą klienta w firmie, organizować prace działu obsługi klienta, kontrolować koszty, a także budować lojalności kluczowych klientów.
Czas trwania
2 dni (16h)
Termin / Lokalizacja
  1. 11.06.2018 / Warszawa
  2. 06.09.2018 / Warszawa
  3. 06.12.2018 / Warszawa
Cena
1740 zł netto
Zgłoszenie
ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA
W cenę wliczono
Uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Zarządzanie obsługą klienta", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Zdobyta wiedza
Udział w szkoleniu z zarządzania obsługą klienta przygotuje cię do identyfikowania wymagań klientów i zarządzania zmianami ich oczekiwań oraz właściwie na nie odpowiadać. Uzyskasz umiejętności niezbędne w budowaniu długotrwałej lojalności klientów. Zdobędziesz kompetencje społeczne przydatne w sytuacjach konfliktowych, w tym - panowania nad stresem.
Certyfikaty
Certyfikat B&O NAVIGATOR.
Organizator
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

  1. zadaj pytanie dotyczące szkolenia