OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Od ponad 20 lat skutecznie wpieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników działów obsługi klienta, zwłaszcza w obszarze kontakt z trudnymi klienta. Nasze doświadczenie pozwala nam zarekomendować szkolenie z obsługi trudnego klienta: Specjalistom ds. obsługi klienta pracującym z klientami indywidualnym bądź biznesowymi we wszystkich formach kontaktu (bezpośrednim, telefonicznym, e-mailowym). Specjalistom działów reklamacji i serwisu mającym kontakt z klientami. Handlowcom, przedstawicielom handlowym, specjalistom ds. sprzedaży obsługującym klientów.
- Program
- Szkolenie "Trudny klient" rozwinie Twoje umiejętności związane z odpowiednimi reakcjami na różnego rodzaju zachowania trudnych klientów, Umiejętności, które wykształcisz podczas szkolenia pozwolą rozwiązać trudne sytuacje z klientami w taki sposób, aby ich nie urazić i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.
PROGRAM:
1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA- Cztery typy klientów
- Typowe zachowania trudnych klientów
- Sposób dopasowania do różnych typów klienta
2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"- Typowe błędy w komunikacji z klientem
- Podstawowy błąd atrybucji
3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW- Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
- Techniki odpierania zastrzeżeń
4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW- Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
- Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
- Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
5. ZACHOWANIA ASERTYWNE- Obrona przed krytyką
- Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
- Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa
6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA- Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
- Znaczenie osobistego zaangażowania
7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ- Mój styl radzenia sobie ze stresem
- Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
- Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu
- Forma
- Szkolenie łączy w sobie najbardziej skuteczne metody takie, jak elementy coachingu służącemu analizie własnej postawy w stosunku do klienta, warsztaty, wymianę doświadczeń i ćwiczenia technik radzenia sobie z trudnym klientem.
- Czas trwania
- 1 dzień (8h)
- Lokalizacja
- Cena
- 960 zł netto (minus rabaty)
- Zgłoszenie
- OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
- W cenę wliczono
- uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Obsługa Trudnego Klienta", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
- Zdobyta wiedza
- Biorąc udział w szkoleniu z obsługi trudnego klienta: Poznasz różne typy trudnego klienta oraz nauczysz się skutecznych sposobów komunikowania się z nimi. Uświadomisz sobie jakie zachowania mogą przyczynić się do rozgniewania klienta. Udoskonalisz swoje umiejętności związane z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta. Zdobędziesz umiejętności z zakresu wykorzystania skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów. Rozwiniesz umiejętności asertywnego zachowania się wobec trudnych klientów. Poznasz sposoby redukcji stresu wywołanego przez trudne sytuacje w obsłudze klienta.
- Certyfikaty
- Certyfikat B&O NAVIGATOR.
- Organizator
- B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!