OBSŁUGA REKLAMACJI
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Kierując się naszym pona 17-letnim doświadczeniem polecamy szkolenie z reklamacji:
Specjalistom i pracownikom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego.
Managerom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierującym pracownikami przyjmującymi reklamacje i zarządzającym procesem obsługi reklamacji.
- Program
- 1. CZYM JEST REKLAMACJA?
- Dla sprzedawcy
- Dla klienta
2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT? - Skutki dla klienta
- Skutki dla sprzedawcy
3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW
4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK - Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
- Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?
5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU - Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
- Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
- Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
- Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji
6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW - Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
- Kontrola reakcji klienta
- Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
- Metoda bumerangu i masła roślinnego
- Zaprzeczenia i kompensowania
- Wsparcie autorytetem
7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH - Nastawienie własne
- Diagnoza sytuacji konfliktowej
- Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
- Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
- Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
- Najskuteczniejsze metody asertywności
- Prowadzący
- ANNA RITTER
Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami pracowniczymi w branży farmaceutycznej i FMCG.
Karierę zawodową rozpoczęła w 1999 roku firmie Diageo Polska, gdzie w ciągu pięciu lat przeszła wszystkie szczeble kariery, zostając ostatecznie managerem średniego szczebla w dziale HoReCa, gdzie odpowiadała za pozyskiwanie i negocjowanie kontraktów ze strategicznymi klientami firmy oraz zarządzała zespołem przedstawicieli handlowych.
W 2008 roku rozpoczęła pracę w firmie Biofarm na stanowisku Przedstawiciela Medycznego w dziale RX, gdzie z czasem, już jako Kierownik Sprzedaży odpowiadała za opracowanie krótko i długoterminowych strategii sprzedaży leków ze specjalistycznej linii neurologiczno-psychiatrycznej. Zarządzając zespołem przedstawicieli medycznych wyznaczała i monitorowała realizację celów handlowych. W latach 2013 - 2015 pracowała jako Regionalny Dyrektor Sprzedaży w Farmacol SA. Była odpowiedzialna za sprawne funkcjonowanie działów sprzedaży oraz negocjacje umów handlowych z ogólnopolskimi sieciami aptek.
Obecnie Pracuje w Natur Produkt Zdrovit jako Kierownik ds. Szkoleń i Sprzedaży , gdzie z sukcesem prowadzi zespół najlepszych Przedstawicieli w Polsce.
Absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) w trzech specjalizacjach, psychologia społeczna, podspecjalizacja psychologia biznesu ,psychologia transportu. Swoją pracę magisterską poświęciła metodom wywierania wpływu badając determinaty przekazów merytorycznych do leków RX w oparciu o strukturę stylów zachowań społecznych D. Merill. Kolejne badania Poświęciła na badanie stresu i jego wpływu na funkcjonowanie w trudnych sytuacjach.
Obecnie studentka Colegium Civitas na wydziale Life coaching Sturt UP certyfikacja coacha ACC ICF. Prowadzi coauchingi w zakresie rozwoju osobistego , biznesowego i coachingi zespołów. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.
Za swój największy sukces zawodowy uważa nieustanny rozwój i możliwość ciągłego podnoszenia kwalifikacji – każdorazowo zmiana pracy dawała jej szansę wejścia na kolejny szczebel kariery. Prywatnie entuzjastka crosffitu , podróżowania , dobrej książki i dobrego humoru.
- Forma
- Szkolenie ma charakter warsztatowy.
- Czas trwania
- 1 dzień (8h)
- Lokalizacja
- Cena
- 480 zł netto (minus rabaty)
- Zgłoszenie
- OBSŁUGA REKLAMACJI
- W cenę wliczono
- uczestnictwo w szkoleniu, e-materiały szkoleniowe (e-podręcznik: "Obsługa Reklamacji", e-certyfikat ukończenia szkolenia.
- Zdobyta wiedza
- Oczekiwane efekty szkolenia "Obsługa reklamacji:
Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.
Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.
Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.
Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.
Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.
- Certyfikaty
- Certyfikat B&O NAVIGATOR.
- Organizator
-
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
Zadaj pytanie dotyczące szkolenia