STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Od ponad 20 lat zajmujemy się skutecznym podnoszeniem poziomu kompetencji managerów i specjalistów odpowiedzialnych za obsługę klientów B2B i B2C. Nasze doświadczenie pozwala nam rekomendować szkolenie z standardów obsługi klienta: Managerom odpowiedzialnym za zespoły biur obsługi klienta, punktów obsługi klienta, punktów serwisowych, sklepów i punktów handlowych, etc. Specjalistom i pracownikom ds. obsługi klienta. Pracującym z klientami biznesowymi (B2B) i klientami indywidualnymi (B2C), niezależnie od tego czy realizują obsługę klientów w formie bezpośredniej czy też zdalnej. Urzędnikom i pracownikom jednostek administracji państwowej i samorządowej. Osoby załatwiające swoje sprawy w urzędzie, to też klienci.
- Program
- 1. POSTAWA PROKLIENCKA W NOWOCZESNYM DZIALE OBSŁUGI KLIENTA
- Zmiana nastawienia do obsługi klienta
- Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
- Budowanie długofalowych relacji z klientami
* Jakie są oczekiwania klientów?
2. STANDARDY OBSŁUGI W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM- Pracownik - wizytówką firmy
- Jak najlepiej powitać klienta?
* Rola pierwszego wrażenia
* Savoir vivre pierwszego kontaktu - Kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady
- Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
* Mowa ciała
* Proksemika (strefy dystansu)
3. STANDARDY W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ- Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
- Zasady rozmowy telefonicznej
* Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
* Sporządzanie notatek
* Przełączanie
* Oddzwanianie
* Telefon głośnomówiący
* Sekretarka automatyczna - Błędy i telefoniczne faux pas
- Głos o intonacja, dykcja, barwa
4. STANDARDY KORESPONDENCJI MAILOWEJ- Wygląd graficzny wiadomości
- Formy grzecznościowe w mailach
- Podpis
- Netykieta
5. STANDARDY ZBIERANIA INFORMACJI I ROZMOWY Z KLIENTEM- Jak się komunikujemy?
* Schemat komunikacji
* Dlaczego nie możemy się porozumieć? - Bariery komunikacyjne
* Tajemnice aktywnego słuchania - Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
* Słowa, które klienci kochają
* Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem - Metoda lejka
- 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
- Jak podsumować zebrane informacje?
- Prowadzący
- ANNA RITTER Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami pracowniczymi w branży farmaceutycznej i FMCG. Karierę zawodową rozpoczęła w 1999 roku firmie Diageo Polska, gdzie w ciągu pięciu lat przeszła wszystkie szczeble kariery, zostając ostatecznie managerem średniego szczebla w dziale HoReCa, gdzie odpowiadała za pozyskiwanie i negocjowanie kontraktów ze strategicznymi klientami firmy oraz zarządzała zespołem przedstawicieli handlowych. W 2008 roku rozpoczęła pracę w firmie Biofarm na stanowisku Przedstawiciela Medycznego w dziale RX, gdzie z czasem, już jako Kierownik Sprzedaży odpowiadała za opracowanie krótko i długoterminowych strategii sprzedaży leków ze specjalistycznej linii neurologiczno-psychiatrycznej. Zarządzając zespołem przedstawicieli medycznych wyznaczała i monitorowała realizację celów handlowych. W latach 2013 - 2015 pracowała jako Regionalny Dyrektor Sprzedaży w Farmacol SA. Była odpowiedzialna za sprawne funkcjonowanie działów sprzedaży oraz negocjacje umów handlowych z ogólnopolskimi sieciami aptek. Obecnie Pracuje w Natur Produkt Zdrovit jako Kierownik ds. Szkoleń i Sprzedaży , gdzie z sukcesem prowadzi zespół najlepszych Przedstawicieli w Polsce. Absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) w trzech specjalizacjach, psychologia społeczna, podspecjalizacja psychologia biznesu ,psychologia transportu. Swoją pracę magisterską poświęciła metodom wywierania wpływu badając determinaty przekazów merytorycznych do leków RX w oparciu o strukturę stylów zachowań społecznych D. Merill. Kolejne badania Poświęciła na badanie stresu i jego wpływu na funkcjonowanie w trudnych sytuacjach. Obecnie studentka Colegium Civitas na wydziale Life coaching Sturt UP certyfikacja coacha ACC ICF. Prowadzi coauchingi w zakresie rozwoju osobistego , biznesowego i coachingi zespołów. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa. Za swój największy sukces zawodowy uważa nieustanny rozwój i możliwość ciągłego podnoszenia kwalifikacji – każdorazowo zmiana pracy dawała jej szansę wejścia na kolejny szczebel kariery. Prywatnie entuzjastka crosffitu , podróżowania , dobrej książki i dobrego humoru.
- Forma
- Szkolenie "Standardy obsługi klienta" ma charakter praktycznego warsztatu, którego celem jest podniesienie praktycznych umiejętności związanych z prowadzeniem obsługi klienta zgodnie z najlepszymi i nowoczesnymi standardami. Uczestnicy warsztatu ze standardów obsługi klienta biorą udział w: Ćwiczeniach indywidualnych i zespołowych. Ćwiczeniach w małych grupach. Scenkach związanych z obsługą klientów. Burzach mózgów, dyskusjach, rozwiązywaniu case study ’s, rozwiązywaniu testów. Podsumowaniem części warsztatowych są prezentacje i mini-wykłady prowadzone przez trenera.
- Czas trwania
- 1 dzień (8h).
- Lokalizacja
- Cena
- 480 zł netto (minus rabaty)
- Zgłoszenie
- STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
- W cenę wliczono
- uczestnictwo w szkoleniu, e-materiały szkoleniowe (e-podręcznik: "Standardy obsługi klienta"), e-certyfikat ukończenia szkolenia.
- Zdobyta wiedza
- Uczestnicy w trakcie szkolenia obsługa klienta - najlepsze standardy: Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi. Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami. Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami. Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej. Poznają zasady pisania korespondencji mailowej i tradycyjnej. Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
- Certyfikaty
- Certyfikat B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.
- Organizator
- B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!