Profesjonalna obsługa Klienta - bezpośrednia i przez telefon
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Program
- PROGRAM SZKOLENIA
1. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA I JEJ ZNACZENIE U FUNKCJONOWANIU FIRMY:
- Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
- Poznają zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych
2. KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE PRACY, CZYLI EFEKTYWNE SŁUCHANIE I MÓWIENIE:
Uczestnicy szkolenia dowiedzą się:
- Na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja
- Dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzysta
- Jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy
- Jak unikać sytuacji typu „ona/on mnie po prostu nie rozumie", „już godzinę rozmawiamy, a on/ ona znowu swoje"
- W jaki sposób struktury językowe odpowiadają emocjom rozmówców
- Jak identyfikować system i hierarchie wartości rozmówcy
- Do czego ludzie dążą, a czego unikają w rozmowie oraz jaki ma to związek z językiem, którego używają
- Kiedy wtręty językowe (np. yyy, eee, ten tego, nie wiem) wzmacniają, a kiedy osłabiają wyraz wypowiedzi
- Jak ważne jest poznanie języka rozmówców (sposobu mówienia i komunikowania myśli w sposób zbieżny z punktem widzenia Klienta)
- Na jakie elementy wypowiedzi zwracać szczególna uwagę
- Jak za pomocą umiejętnych sformułowań budować dobry kontakt z Klientem
3. OBSŁUGA KLIENTA, CZYLI RELACJA CZŁOWIEKA Z CZŁOWIEKIEM:- Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie czynniki odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z Klientem
- Poznają filozofię sprzedaży rozumianej jako pomoc w zaspakajaniu potrzeb Klienta
- Nauczą się jak respektować prawa Klienta
- Poznają sposoby na rozpoznawanie potrzeb Klienta
- Zdobędą wiedzę na temat sposobów klasyfikacji Klienta
- Dowiedzą się jak rozpoznać preferowany przez Klienta typ obsługi
- Poznają sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z Klientem
- Poznają strategie decyzyjne poszczególnych grup Klientów oraz sposoby ich rozpoznawania
- Dowiedzą się kim jest tzw. trudny Klient i jak konkretnie można mu pomóc
- Nauczą się postępować z Klientem agresywnym - asertywność czyli moje miejsce na Ziemi
- Nauczą się jak motywująco postrzegać zastrzeżenia Klienta
4. WARSZTAT, CZYLI DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA ROZMÓW TELEFONICZNYCH:ROZMOWY PRZYCHODZĄCE (IN BOUND)
- Przedstawianie się czyli moc pierwszego wrażenie
- W czym i jak mogę Panu/Pani pomóc
- Przekierowanie czyli moja inicjatywa w uzyskiwaniu pomocy
- Proszę chwileczkę poczekać czyli HOLD ON i jak go używać
- Zamykanie rozmowy
ROZMOWY WYCHODZĄCE (OUT BOUND)
ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ, CZYLI ETAPY BUDOWANIA RZETELNEJ RELACJI Z KLIENTEM
o Przygotowanie do rozmowy czyli usprawniam jakość relacji z Klientem
o Rozpoczęcie rozmowy
- Przedstawianie się, czyli „jak cię słyszą tak Cię piszą"
- Z kim rozmawiam czyli nazwisko rozmówcy - co gdy jest nietypowe / śmieszne
- Sekretarki / asystentki na warcie czyli jak mawia węgierskie przysłowie: „dobre słowo żelazne wrota otwiera"
- Powody mojego dzwonienia- jasny przekaz komunikatów
- Bardzo chętnie, ale nie mam czasu, czyli sposoby na zaplanowanie ponownego kontaktu
o Prowadzenie rozmowy czyli ja prowadzę, Ty podążasz
- „Nie - co to dokładnie oznacza
- Zastrzeżenia czyli Klient i jego prawo do niewiedzy
o Do usłyszenia i co dalej?
- Notatki
- Inicjowanie ponownego kontaktu
- Rola czasu w rozmowie telefonicznej
5. TELEFONY W MOJEJ GŁOWIE, CZYLI JAK RADZIĆ SOBIE Z PRZECIĄŻENIEM ZAWODOWYM:
• Uczestnicy dowiedzą się jak poprawić jakość i zadowolenie z wykonywanej pracy
• Dowiedzą się jak efektywnie redukować stres i monotonię związaną z pracą
• Nauczą się efektywnie zarządzać czasem (organizacja pracy, wykorzystywanie przerw)JAKIE KONKRETNE KORZYŚCI PRZYNIESIE UCZESTNICTWO W SZKOLENIU
- Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki
- Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem
- Rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta
- Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
- Zdobywanie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów
- Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy
- Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
- Zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą „na słuchawkach"
- Wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
- Wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami,
- Rozwinięcie umiejętności stawiania czoła obiekcjom Klienta oraz usprawnienie sprzedaży
- Prowadzący
- Trener SelectTraining
- Forma
- Szkolenie otwarte, warsztatowe
- Czas trwania
- 16 h/ 2 dni
- Termin
-
- 20.06.2011 - Katowice
- Cena
- 1217,70 PLN brutto
- W cenę wliczono
- Materiały szkoleniowe, lunch, przerwy kawowe, sala szkoleniowa, ćwiczenia interaktywne.
- Certyfikaty
- Certyfikat Akademii Rozwoju SelectTraining.
- Organizator
- HPR Group Sp. z o.o. Selectone Sp.k. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!