Obsługa trudnego Klienta [nr 2058]

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Program

Szczegółowe informacje dostępne są na stronie:
http://www.systemszkolenia.pl/46/obsluga-trudnego-klienta--nr-2058---/2058/

Cel szkolenia:

• Nabycie umiejętności rozpoznawania trudnych sytuacji
• Poznanie podstawowych zachowań klienta w trudnej sytuacji
• Poznanie technik oraz etapów radzenia sobie z trudną sytuacją

Program

1.      Pretensje, zażalenia – jakie zachowania powodują, że obiekcje się pojawiają?

–        Zastrzeżenia – kolejne etapy radzenia sobie z nimi, trzy rodzaje zażaleń i reakcji klienta, jak je rozpoznać, dlaczego zażalenia są szansą?

–        Metody odpierania ataków i zarzutów, magiczne słowo „ale” czyli o metodzie warunkowej akceptacji.

2.      Co to jest skarga, reklamacja

–        Jak umiejętnie i ekspresowo analizować potrzeby klienta - jak prawidłowo sobie z nimi radzić

–        Wykazywanie inicjatywy w reakcji na reklamację

–        Reagowanie w irytujących sytuacjach, czyli co zrobić, kiedy nie możesz powiedzieć TAK - jak umiejętnie odpierać zarzuty, dlaczego i czy zawsze należy objaśniać elementy świadczonej usługi?

3.      Jak być elastycznym, uczynnym i skutecznym

–        Umiejętne postępowanie z trudnymi klientami

–        Jak sobie radzić z niezadowolonym klientem, czy można odzyskać jego zaufanie?

–        Jeśli klient jest wściekły, czy można go uspokoić? – strategie postępowania

–        Słowa, których nie powinien mówić pracownik działu obsługi klienta

4.      Trudny klient

–        Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta

–        Jakie zachowania powodują, że obiekcje się pojawiają?

–        Czego nie należy robić?

–         Etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami.

–        Metody radzenia sobie z zastrzeżeniami.

5.      Zasady zachowania asertywnego podczas rozmowy i nie tylko

–        Czym jest postawa asertywna?

–        Jak odmówić klientowi ażeby nie poczuł się urażony?

–        Aak asertywnie prosić?

–        Sposoby reagowania na krytykę

–        Radzenie sobie z presją i manipulacją

6.      Typy osobowości

–        Zapoznanie się z typologią osobowości

–        Trudne zachowania klientów a typy osobowości

–        Jak rozpoznawać poszczególne typy osobowości klientów?

–        Wskazówki jak rozmawiać przez telefon z poszczególnymi typami osobowości

7.      Trudne zachowania klientów i sposób radzenia sobie z nimi

8.      Typologia trudnych zachowań klientów

–        Etapy radzenia sobie z trudnym zachowaniem klienta

–        Jak umiejętnie stawiać granice?

Utrzymywanie równowagi emocjonalnej.

Szkolenie o powyższej tematyce możemy zrealizować na Państwa potrzeby w formie szkolenia zamkniętego.
Zainteresowane osoby prosimy o kontakt z naszym biurem tel. (12) 413-81-82

Prowadzący

od 10 lat prowadzi szkolenia z następujących zagadnień: techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, techniki prezentacji, telemarketing, train the trainer, zarządzanie czasem, negocjacje, zarządzanie zmianą, komunikacja interpersonalna. Od 1996 roku związana zawodowo z jednym z największych banków w Polsce. Aktualnie na stanowisku specjalisty - trenera wewnętrznego. Absolwentka Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Ukończyła szkolenie Train the Trainer prowadzone przez firmy DOOR International Poland oraz Spintegra. Posiada doświadczenie w zakresie projektowania i koordynowania programów szkoleniowych. Przeprowadzała liczne badania i testy pracowników. Stały współpracownik naszej firmy

Forma

Szkolenie prowadzone są metodą warsztatową z zastosowaniem następujących technik prowadzenia zajęć: Trener naprowadza grupę na problem, diagnozuje indywidualne zachowania poszczególnych uczestników i proponuje nowy model działania 20% czasu szkolenia Forma interaktywna, prezentacja Powerpoint, moderowana dyskusja grupowa, testy - 80 % czasu szkolenia Grupa wykonuje zaplanowane ćwiczenie, gry, symulacje. Ćwiczenia indywidualne, w parach, w grupie i w podgrupach. Trener obserwuje i nadzoruje przebieg ćwiczenia. Trener stymuluje dyskusję grupową w celu analizy przebiegu ćwiczenia oraz udziela poszczególnym członkom grupy informacji zwrotnej Przy pomocy trenera grupa formułuje wnioski i praktyczne wskazówki postępowania. Omawiane są korzyści, które pojawią się na skutek zastosowania nowej metody. Uczestnicy formułują cele w zakresie omawianych zmian i nowych umiejętności i zobowiązują się na forum grupy, w jaki sposób i poprzez jakie działania wprowadzą je praktycznie w życie.

Czas trwania

2 dni

Termin

1. 14.10.2010 - Kraków, ul. Lubicz 25, Biurowiec Zakładu Poszukiwania Nafty i Gazu, sala konferencyjna

Cena

880.00 zł./osobę

W cenę wliczono

materiały szkoleniowe, poczęstunek w przerwie kawowej, lunch

Certyfikaty

imienne zaświadczenie uczestnictwa

Organizator

SYSTEM s.c. Centrum Promocji i Szkolenia - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

2. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia