Asertywność w obsłudze klienta dla firm windykacyjnych
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Program
- 1.Twoje emocje i ich wpływ na zachowanie klienta- analiza mechanizmów psychologicznych.
2.Diagnoza własnej osobowości.
• dziecko, rodzic, dorosły- klucz do zrozumienia tego jaki jestem,
• wpływ struktury osobowości na komunikację i relacje z innymi ludźmi.
3.Transakcje – czyli co umożliwia kontynuowanie relacji, a co je przerywa lub blokuje.
• rodzaje transakcji: komplementarne, skrzyżowane, ukryte,
• twoja rola w modelowaniu efektywnych sposobów komunikacji,
• analiza najczęstszych pułapek komunikacyjnych z dłużnikiem,
• możliwości wpływu na sytuację komunikacyjną w rozumieniu transakcji.
4.W co grają dłużnicy?
• analiza najpopularniejszych gier,
• psychologiczne mechanizmy powstawania gier,
• techniki przerywania gier.
5.Asertywność i perswazja w rozmowach z dłużnikami.
• kim jest trudny Klient?
• rozpoznawanie rodzaju taktyk manipulacyjnych stosowanych przez dłużników
• skuteczne odpowiadanie na wymówki i zagrywki dłużników
• techniki asertywnego reagowania na trudne sytuacje: Zasłony z mgły, Zdarta płyta, Sonda, Stawianie granic, Zgoda częściowa, Zgoda logiczna, Z treści na proces.
4.Sztuka operowania słowem.
• elementy perswazji w trakcie rozmowy windykacyjnej,
• pułapki językowe- analiza czarnych „słów”.
5.Granice asertywności- Jak sobie radzić z trudnym partnerem?
• trening podstawowych zachowań asertywnych,
• praktyczne stosowanie technik asertywnych.
6.Trudne sytuacje w kontakcie z klientem- rozwiązywanie problemów zawodowych uczestników szkolenia.
- Prowadzący
- Olga Koc Wykształcenie: • Absolwentka Psychologii Uniwersytetu Śląskiego (specjalizacja Psychologia menedżerska) • Ukończyła studia podyplomowe Zarządzanie Zasobami Ludzkimi ; Szkołę Trenerów MATRIK • Międzynarodowy Certyfikat Trenera Zarządzania Doświadczenie Ma za sobą ponad osiem lat doświadczeń z różnymi grupami odbiorców, tj. menedżerów średniego oraz wyższego szczebla, wyspecjalizowanych słuchaczach ministerstw rządowych, studentów uczelni wyższych oraz uczestników ogólnopolskich projektów EFS. Doświadczenie zawodowe zdobywała jako Specjalista ds. Rekrutacji oraz kilkuletniej pracy w biznesie na stanowiskach handlowych i menadżerskich. Praca w firmach Doradztwa Personalnych dała jej wielopłaszczyznowe spojrzenie na funkcjonowanie firm w różnorodnych branżach. Jako trener i konsultant zajmowała się wdrożeniami standardów profesjonalnej obsługi klienta, tworzeniem strategii personalnych jak i doradztwem z zakresu wdrażania systemu ocen pracowniczych, planowania polityki zatrudnienia oraz wdrażania systemów motywacyjnych. Specjalizacja Sprzedaż, Negocjacje, Obsługa klienta; Budowanie Zespołu; Komunikacja; Train the Trainers; Wystąpienia publiczne, Autoprezentacja; Motywowanie pozafinansowe; Rozmowy oceniające; Rekrutacja i selekcja pracowników
- Forma
- Metody szkolenia: Wszystkie moduły realizowane są warsztatowo z użyciem następujących narzędzi: - Ćwiczenia praktyczne grupowe - Scenki - Wykład interaktywny - Burza Mózgów - Ćwiczenia praktyczne indywidualne - Dyskusja - Metoda wady zalet i zalety wad
- Czas trwania
- 2 dni szkoleniowe (16 godzin lekcyjnych intensywnych zajęć warsztatowych)
- Lokalizacja
- Cena
- 750 zł za dwa dni szkoleniowe!
- W cenę wliczono
- indywidualne konsultacje, materiały szkoleniowe
- Zdobyta wiedza
- • zdobycie umiejętności rozpoznawania gier klientów i rozumienia ich mechanizmów w kategoriach analizy transakcyjnej; • trenowanie różnych sposobów radzenia sobie z grami rozgrywanymi z klientami; • zdiagnozowanie własnej struktury osobowości; • nabranie dystansu emocjonalnego do gier - zarządzanie emocjami i budowanie poczucia własnej wartości; • poznania skutecznych technik wywierania wpływu na klienta- dłużnika; • przećwiczenie skutecznych sposobów asertywnego podejścia do tzw trudnego klienta
- Certyfikaty
- Certyfikaty INVENTI Consulting