Badanie satysfakcji klienta w ramach systemów zarządzania jakością z wykorzystaniem m. in. metody SERVQUAL
- Kategoria
- MARKETING
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Korzyści dla uczestników Uczestnicy szkolenia przećwiczą różne metody związane z analizą danych. W czasie szkolenia możliwa jest dyskusja na temat najlepszych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji klientów dla konkretnej firmy. Możliwa jest także ocena ankiet przyniesionych przez uczestników szkolenia w celu ich oceny i udoskonalenia.
- Program
- Wprowadzenie
- Satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku
- Modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta
- Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta
- Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta
- Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
- Metody bezpośrednie
- Metody pośrednie
- Przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
- Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy
- Podstawowe zasady formułowania pytań
- Omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części
- Skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach
- Zasady rozsyłania kwestionariuszy
- Określanie wielkości próbki
- Określanie i analiza rzetelności badań
- Analiza ankiet
- Budowanie kwestionariusza
- Analiza danych ankietowych
- Podstawowe metody statystyczne
- Prezentowanie danych ankietowych
- Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja
- Metoda CSI
- Istota metody CSI
- Przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI
- Obliczanie wskaźnika CSI
- Budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej
- Metoda SERVQUAL
- Istota metody
- Tok postępowania badawczego
- Rezultaty stosowania
- Analiza zmian w zadowoleniu klientów
- Wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych
- Reagowanie na zmiany zadowolenia klientów
- Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta - procedura
- Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja
- Prowadzący
- Dr Diana Dryglas - Pracownik naukowo - dydaktyczny. Zatrudniona w Katedrze Turystyki Górnośląskiej Wyższej Szkoły Handlowej im. Wojciecha Korfantego w Katowicach. Doktorat uzyskany na Uniwersytecie Jagiellońskim w 2005 r. Obszar zainteresowań naukowo - dydaktycznych Organizacja obsługi klienta Metody badania jakości usług Zarządzanie relacjami z klientami Marketing w turystyce Zarzadzanie uzdrowiskami Programowanie produktu turystycznego Zarządzanie przedsiębiorstwem Projekty SPA&Wellness
- Forma
- Szkolenie ma formę wykładowo-ćwiczeniowo-warsztatową. Poszczególne metody będą zobrazowane przykładami. Uczestnicy szkolenia będą ćwiczyli przygotowywanie badania, analizowanie danych liczbowych pochodzących z badania. W formie warsztatowej będą oceniali ankiety różnych anonimowych firm oraz opracowywali swoją własną ankietę.
- Czas trwania
- 2 dni
- Lokalizacja
- Cena
- 850
- W cenę wliczono
- Uczestnictwo w szkoleniu Konsultacje Materiały szkoleniowe Certyfikat ukończenia Przerwy kawowe
- Certyfikaty
- Certyfikat ukończenia szkolenia
- Organizator
- Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego i Przedsiębiorczości - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!