TRUDNE SYTUACJE HANDLOWE. Roszczenia i Reklamacje, EFEKTYWNAKOMUNIKACJA Z TRUDNYM KLIENTEM - warsztaty.

Kategoria

TECHNIKI SPRZEDAŻY

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

CEL SZKOLENIA; Wypracowanie umiejętności prowadzenia rozmowy dotyczącej skarg i zażaleń, reklamacji wpływających na poprawę jakości obsługi Klienta i sprzedaży w firmie Podniesienie umiejętności podtrzymywania pozytywnych i długotrwałych relacji z Klientami. Korzyści dla uczestników: Po szkoleniu uczestnicy powinni: Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i interesu oraz wizerunku własnej firmy. Opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej i roszczeniowej Posiąść umiejętność skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia klienta

Program

Program szkolenia: 

1.    Skuteczne komunikowanie - droga do porozumienia się z   Klientem
2.     Reguły dobrego kontaktu i porozumiewania się 
  Blokady i zakłócenia w komunikacji
 Autoanaliza - Moje bariery i moje wspomagacze
  Zachowania zniechęcające i zachęcające do kontaktu
 Emocje, a komunikacja z Klientem – panowanie nad własnymi emocjami i wygaszanie negatywnych emocji Klienta
 Jak nie oceniać i odnosić się do problemu? Cel: Wykorzystanie elementów składowych skutecznego komunikowania   się dla doskonalenia własnego warsztatu pracy. Uświadomienie roli i strategii pracy z emocjami własnymi oraz emocjami Klienta. 

 2.  Techniki wywierania wpływu, a koncentracja na Kliencie i osobiste zaangażowanie
 Sztuka zadawania pytań i aktywnego słuchania jako narzędzie prowadzenia rozmowy 
  Prezentowanie propozycji rozwiązania problemu Klienta
Umiejętne wykorzystywanie technik perswazji
 Strategie argumentowaniaØ  Znaczenie i zastosowanie schematu rozmowy Cel: Poznanie roli strategii uprzedzania sytuacji trudnych. Wypracowanie umiejętności przeprowadzenia skutecznej rozmowy z zastosowaniem poznanych technik.  

3.    Typologia Klientów i taktyki rozmawiania z różnymi typami Klientów
  Spójność komunikacyjna z każdym Klientem – na czym polega?
 „Trudni” klienci – sposoby radzenia sobie z „trudnym” Klientem
  Budowanie więzi z Klientem mimo jego skarg i zażaleń Opanowanie skutecznych metod zapobiegania i radzenia sobie ze stresem w trakcie obsługi „trudnego” Klienta  

4. Techniki przyjmowania  obiekcji i reklamacji:Czy obiekcje i zastrzeżenia  to prezent? Czy wywierają pozytywny wpływ na efekty sprzedażowe, kiedy ? Najważniejsze techniki odpierania i radzenia sobie z zastrzeżeniami/obiekcjami klienta: ·        
Metody uchylania zastrzeżeń (kompensacja – metoda równoważenia, powołanie się na stronę trzecią, odłożenie zastrzeżenia)·         Zaprzeczenie bezpośrednie i pośrednie·         Metoda bumerangu·         Sekwencja 5 kroków·         Unik·         Muszę to przemyśleć·         Nie mam czasu się z Panem spotkać·         Poczekam do jesieni Cel: Uświadomienie różnorodności Klientów i konieczności indywidualizowania środków komunikacji. Wypracowanie umiejętności postępowania z „trudnym” Klientem.

Forma szkolenia: Szkolenie charakteryzuje się doborem zróżnicowanych metod dydaktyczno — treningowych w celu jak najlepszego przyswojenia wiedzy przez uczestników z przewagą ćwiczeń, pracy zespołowej w rotujących grupach, eksperymentów, metafor i casy study. Zarówno treści merytoryczne, jak i metodyka szkolenia są dostosowywane do omawianych zagadnień i problemów. Osobowość trenera gwarantuje uczestnikom wysoką dynamikę szkolenia oraz interaktywny sposób przekazu wiedzy teoretycznej i praktycznej, żywą reakcję na zgłaszane problemy czy sugestie, charakter warsztatowy i twórczy. Trener buduje atmosferę otwartości i zaufania, bazuje na relacjach partnerskich, co pozwala optymalnie zaktywizować grupę do nauki, konstruktywnej samokrytyki połączonej z kreowaniem konkretnych rozwiązań. Połączenie doświadczenia trenerskiego i menedżerskiego w obszarze sprzedaży i obsługi klienta pozwala trenerowi wysoce zmotywować uczestników szkolenia do aktywnego udziału, a przede wszystkim zainspirować do dalszego rozwoju własnego i na rzecz firmy.
Wszystkie prezentowane tematy realizujemy również w postaci szkoleń zamkniętych( IN – COMPANY) na Państwa życzenie

Karta zgłoszeniowa

www.eksperthandlowy.eu

Prowadzący

PROWADZĄCY: UZNANY W KRAJU Trener Biznesu, Doradca Manager – Praktyk z doświadczeniem w realizacji szkoleń i projektów doradczych; Menedżer – Praktyk; posiada wykształcenie biznesowe (AE w Krakowie – Handel Zagraniczny; Ecole Superieure de Commerce de Rouen – Bankowość i Finanse); zajmowała stanowiska menedżerskie w takich koncernach, jak Auchan Polska, Groupe Andre, PPG, głównie w obszarach zarządzania, sprzedaży i obsługi Klienta; w PPG stworzyła od podstaw nowoczesny i wysoce profesjonalny Dział Obsługi Klienta (telemarketing, zespół ds. reklamacji, zespół ds. szkoleń, zarządzanie programem lojalnościowym, Badania Satysfakcji Klientów i Pracowników i Mystery Shopping), którym zarządzała przez 7 lat. Szkoliła kierownictwo i siły sprzedaży strategicznych Klientów firmy oraz zbudowała wewnętrzny zespół trenerski na najwyższym poziomie; to za jej główną przyczyną firma w roku 2003 otrzymała prestiżową nagrodę nadaną przez Kapitułę Programu organizowanego przez Instytut Zarządzania – godło „Firma Przyjazna Klientowi”; inicjator i lider wielu projektów ogólnofirmowych i wdrożeń biznesowych silnie zorientowanych na rozwój zasobów ludzkich i kultury organizacji oraz doskonalenie jakości i poziomu obsługi Klienta; doświadczenie w obszarach zarządzania, sprzedaży, obsługi Klienta/call center, customer marketingu, komunikacji, budowaniu zespołów, edukacji, psychologii Klienta; członek Komitetu Organizacyjnego Projektu HORYZONT mającego na celu zmianę wizerunku i kultury organizacyjnej firmy zatrudniającej 1 400 pracowników o profilu sprzedażowym i produkcyjnym; licencjonowany i certyfikowany Praktyk Wywierania Wpływu i Perswazji oraz Sztuki NLP; prowadzi z pasją i energią szkolenia menedżerski w wielu branżach; Wybrane z wielu firmy przeszkolone: BOT Kopalnia Węgla Brunatnego Bełchatów, Bonus Eurotech Sp z o.o., CENTROFARB Konin, CHEMIA Gdańsk, Getin Bank, NESTLE WATERS POLSKA S.A. Raiffeizen Bank Polska S.A. Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka S.A., Przedsiębiorstwo Farmaceutyczne Jelfa S.A. CENTROFARB Konin i wiele innych.

Forma

FORMA PROWADZENIA ZAJĘĆ: Zajęcia przyjmą formę interaktywnych warsztatów, z uwzględnieniem ćwiczeń indywidualnych i grupowych, case study, burzy mózgów i dyskusji.

Czas trwania

10.00-16.00

Termin

1. 27.03.2012 - Katowice
2. 13.04.2012 - Wrocław
3. 18.05.2012 - Poznań

Cena

590,24 zł + 23% VAT Promocja:10%rabatu przy zgłoszeniach do 10 dni przed szkoleniem

W cenę wliczono

serwis kawowy - obiad - wykład - materiały szkoleniowe - zaświadczenie o uczestnictwie

Organizator

Ekspert Handlowy S. C. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

2. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia