TECHNIKI I SPOSOBY OBSŁUGI KLIENTA ZABURZONEGO

Kategoria

ROZWÓJ OSOBISTY

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

pracownicy Powiatowych Urzędów Pracy Cele szkolenia: Zrozumienie mechanizmów utrudniających komunikację i zachowania u klientów psychotycznych i dysfunkcyjnych. Poznanie zasad współpracy z klientem psychotycznym i dysfunkcyjnym. Zdobycie umiejętności w zakresie zarządzania własnymi emocjami w obsłudze klienta psychotycznego dysfunkcyjnego. Zdobycie umiejętności szybkiego i bezpiecznego odreagowania sytuacji stresogennych.

Program

Techniki i sposoby obsługi klienta zaburzonego

Cele szkolenia

• Zapoznanie pracowników PUP z efektywnymi standardami obsługi klienta zaburzonego

• Usystematyzowanie wiedzy z zakresu obsługi klienta trudnego

• Wypracowanie indywidualnych rozwiązań w zakresie obsługi klienta zaburzonego

• Zwiększenie motywacji do obsługi klienta trudnego

• Wzmocnienie umiejętności panowania nad emocjami w sytuacjach trudnych

Korzyści ze szkolenia

• Wzrost efektywności w obsłudze klienta

• Budowa profesjonalnego zespołu

• Zmniejszenie napięć u bezrobotnych

• Lepsza organizacja pracy

• Umiejętność radzenia w sytuacjach trudnych – lepszy klimat pracy

• Zintegrowany i zmotywowany zespół.

• Przeciwdziałanie manipulacjom i plotkom

Moduł I -Wstęp

1. Przedstawienie się trenera

2. Zapoznanie się z uczestnikami

3. Zawarcie kontraktu i przedstawienie programu szkolenia

4. Gra integracyjna

5. Ustalenie celów i oczekiwań dotyczących szkolenia

Czas: 1 godz.

Moduł II – Typologia bezrobotnego

1. Podział klientów ze względu na zaburzenia

2. Podział klientów ze względu na przetwarzanie informacji – filtry poznawcze utrudniające komunikację

3. Podział klientów ze względu na cechy osobowości

4. Podział klientów według stylów zachowań

Czas: 3 godz.

Moduł III – Motywy i proces zachowań konfliktowych osób bezrobotnych

1. Mechanizmy postaw roszczeniowych

2. Mechanizmy postaw agresywnych

3. Mechanizmy postaw biernych

4. Faza oporu klienta w procesie obsługi

5. Mechanizmy patologicznego kłamstwa

Czas: 4 godz.

 

Moduł IV – Podstawowe umiejętności obsługi klientów zaburzonych

1. Budowanie informacji zwrotnej jako sposobu na wzmocnienie i motywowanie osób nieporadnych życiowo

2. Model: pochwała- cecha – korzyść – wniosek jako narzędzie dobrej prezentacji oferty

3. Wykorzystywanie pytań w procesie sterowania rozmową

4. Wykorzystanie rapportu jako narzędzia ułatwiającego komunikację

5. Mowa ciała w procesie obsługi klienta

6. Język perswazji w procesie obsługi klienta

7. Techniki wywierania wpływu

8. Asertywne postawy pracowników PUP

Czas: 6 godz.

Moduł V – Najskuteczniejsze sposoby radzenia sobie z klientami zaburzonymi

1. Metody radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych z nasileniem agresji

2. Jak rozmawiać z osobą roszczeniową wywołując u niej uczucie odpowiedzialności za swoje postępowanie i podejmowanie decyzji?

3. Jak reagować w sytuacjach, gdy nasz klient jest pod wpływem alkoholu?

4. Jak radzić sobie z oporem klienta i wymówkami?

5. Jak zarządzać własnymi stanami emocjonalnymi w sytuacjach konfliktowych?

6. Techniki modelowania konfliktów oparte na regułach wywierania wpływu

Czas: 5 godz.

 

Moduł V – podsumowanie i zakończenie

1. Podsumowanie materiału

2. Wytyczenie celów poszkoleniowych

3. Rozdanie certyfikatów

4. Zakończenie

Czas: 1 godz.

Prowadzący

WOJCIECH CHMIELEWSKI

Forma

Wykład Organizujemy również szkolenia wewnętrzne (zamknięte) oraz wyjazdy integracyjno szkoleniowe.

Czas trwania

16 godzin

Lokalizacja

Cena

1400PLN/4dni

W cenę wliczono

W cenę wliczono Materiały szkoleniowe, pełne wyżywienie, zakwaterowanie w pokojach 2 osobowych z łazienką i TV, ew. indywidualne konsultacje, imprezy towarzyszące, możliwość kontaktu z prowadzącymi również po zakończeniu szkoleni

Zdobyta wiedza

Po szkoleniu uczestnicy nabywają kompetencji w zakresie: - umiejętności pracy z klientem psychotycznym, dysfunkcyjnym poznawczo – emocjonalnie. - zrozumienia zasad funkcjonowania psychotyzmu i dysfunkcji w procesie komunikacji - sprawności w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. - panowania nad własnymi emocjami - obniżania poziomu stresu

Certyfikaty

Certyfikat imienny dla uczestnika szkolenia

Organizator

Training&Event Ośrodek Szkoleniowo-Organizacyjny Błazej Przybylski - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

2. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia