Telefoniczna obsługa klientów
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- szkolenie skierowane jest do osób kontaktujących się telefonicznie z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi, pracujących w zewnętrznych i wewnętrznych call center lub biurach obsługi klientów które chciałyby podjąć pracę w call center, telefonicznym biurze obsługi klientów
- Wymagania wstępne
- brak
- Program
- 1. Rola i zadania pracowników biura obsługi klientów
- oczekiwania klientów
- obszary wpływów – czyli co mogę a czego nie mogę zrobić dla klienta
2. Etapy rozmowy telefonicznej
- powitanie
- znaczenie powitania
- standard powitania
- analiza problemu - umiejętności potrzebne do przeprowadzenia prawidłowego rozpoznania sprawy klienta
- propozycja rozwiązania
- sposoby prezentacji rozwiązań
- metody przekonywania
- zamknięcie rozmowy
- podsumowanie rozmowy
- pożegnanie i ostatnie dobre wrażenie
3. Umiejętności dodatkowe:
łączenie i przekazywanie rozmów,
kontrola przebiegu rozmowy,
poświęcanie całej uwagi rozmówcy, (opcjonalnie – zwracanie się do klienta po imieniu)
4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
- prewencja
– unikanie zakazanych a stosowanie właściwych zwrotów
- interwencja – metody i techniki radzenia sobie z poirytowanym klientem
- sposoby radzenia sobie z wątpliwościami i zastrzeżeniami
- Prowadzący
- Anna Dolot - doświadczenie trenerskie zdobywała pracując w jednej z krakowskich firm doradztwa personalnego, a obecnie jako niezależny trener. Współpracowała także z Telewizją Polską SA w obszarach związanych z marketingiem, PR-em i komunikacją wewnętrzną. Jest uczestnikiem spotkań „Małopolskiego Klubu Trenerów Zarządzania”. Specjalizuje się w tematach związanych z wystąpieniami publicznymi i prezentacjami, komunikacją, zarządzaniem zespołem, obsługą klienta i sprzedażą. Współpracuje z firmami sektora prywatnego i publicznego, o charakterze rodzinnym i korporacyjnym, sektora usług i produkcji. Jest również pracownikiem dydaktyczno-naukowym Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Prowadzi zajęcia ze studentami różnych specjalności i form studiów z zakresu zarządzania personelem oraz rynku pracy.
- Forma
- Szkolenie prowadzone jest metodami interaktywnymi. Uczestnicy aktywnie uczestniczą w ćwiczeniach indywidualnych, grupowych, dyskusjach, symulacjach, prezentacjach interaktywnych.
- Czas trwania
- 1 dzień, 24 września 2010 roku
- Lokalizacja
- Cena
- 325 zł
- W cenę wliczono
- udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat
- Zdobyta wiedza
- - nabycie i rozwój umiejętności związanych z telefoniczną obsługą klientów - poznanie technik i rozwój umiejętności związanych z radzeniem sobie w trudnych sytuacjach podczas rozmów z klientami
- Certyfikaty
- certyfikat ukończenia szkolenia
- Organizator
- Małopolska Agencja Rozwoju Regionalnego S. A. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!