TRUDNY KLIENT - POSTĘPOWANIE W SYTUACJI REKLAMACJI I ZATRZEŻEŃ
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Szkolenie adresowane jest do pracowników działu obsługi klienta, działów kontroli jakości i reklamacji, logistyki, działów sprzedaży i marketingu oraz tych wszystkich, którzy mają kontakty z klientem wewnętrznym i zewnętrznym.
- Wymagania wstępne
- Uwaga! Przy zgłoszeniu min. 3 osób otrzymacie Państwo rabat w wysokości 10%, a przy zgłoszeniu 5 osób rabat 20% -------- O zapisaniu na listę Uczestników decyduje kolejność nadsyłanych zgłoszeń.
- Program
------------------------------------------------------------------------
PEŁNA OFERTA SZKOLEŃ NA STRONIE: www.pracowniakompetencji.pl
------------------------------------------------------------------------
PROGRAM SZKOLENIA
---------------------------
- Typologia trudnych klientów i scenariusze postępowania
- Psychologiczne mechanizmy stawania się trudnym klientem
- Bank typowych trudnych sytuacji i co z nimi zrobić?
- Zasady postępowania w sytuacji reklamacji i zastrzeżeń
- Procedury reklamacyjne
- Reguły wpływu społecznego a reagowanie na zastrzeżenia
- Programatory językowe i ich wpływ na reakcje klientów
- Asertywna odmowa
- Zasady obsługi telefonicznej
- Techniki ułatwiające reagowanie w trudnych sytuacjach z klientami
- Sposoby czytania "między wierszami" czyli praktyczne zastosowanie technik aktywnego słuchania w komunikacji z niezadowolonym klientem
- Zarządzanie emocjami
- Rola empatii i nastawienia na efekt końcowy sytuacji reklamacyjnej
- Techniki antystresowe
- Prowadzący
- Trener, coach, doradca, facylitator.
- Jest specjalistką w zakresie rozwoju kompetencji oraz umiejętności interpersonalnych.
- Główne obszary zainteresowań zawodowych to: coaching jako rozwój osobisty w organizacji oraz facylitacja i moderacja procesu zmiany oraz poszukiwanie twórczych rozwiązań problemowych w organizacji.
- W swojej pracy trenerskiej i doradczej opiera się na wieloletnim doświadczeniu menadżerskim wyniesionym z pracy w międzynarodowym środowisku biznesowym.
- Jako menadżer pracowała dla polskich i międzynarodowych agencji reklamowych oraz public relations (IdeaPiu Mapp, Ogilvy&Mather, Shiland&Co., UnitedPR)
- Przez ponad 7 lat zarządzała własną agencją public relations: RSVP PR.
- Należy do grona członków-założycieli Polskiego Stowarzyszenia Public Relations - pierwszej organizacji skupiającej profesjonalistów tej branży.
- Psycholog biznesu. Posiada uprawnienia programu akredytowanego przez International Assosiation of Processwork Diplomates w zakresie pracy indywidualnej i grupowej w paradygmacie psychologii zorientowanej na proces.
- Pracuje z grupami nad twórczymi rozwiązaniami problemów, sytuacjami kryzysowymi, rozwiązywaniem sytuacji konfliktowych
- Forma
- Zajęcia mają charakter warsztatów, ćwiczeń, dyskusji oraz krótkich wykładów.
- Czas trwania
- 2 dni. ------ Firma Pracownia Kompetencji zastrzega sobie możliwość zmiany daty szkolenia z przyczyn od nas niezależnych (np.w przypadku, gdy nie zbierze się wystarczająca ilość uczestników). Nowy termin będzie ustalany w porozumieniu ze wszystkimi chęt
- Termin
-
- 20.09.2010 - Warszawa
- Cena
- 1490zł /osobę
- W cenę wliczono
- Dwudniowe szkolenie na najwyższym poziomie, prowadzone przez doświadczonego fachowca
- Bogate materiały szkoleniowe
- Smaczny catering (obiady i przerwy kawowe)
- Certyfikat ukończenia szkolenia
- Dwudniowe szkolenie na najwyższym poziomie, prowadzone przez doświadczonego fachowca
- Zdobyta wiedza
- Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z mechanizmami kreującymi tak zwanego "trudnego Klienta" oraz sposobami zapobiegania tym sytuacjom oraz radzenia sobie z nimi jeżeli już wystąpiły. W trakcie szkolenia będziemy analizować konkretne sytuacje i szukać sposobów ich rozwiązania. U uczestnicy będą mogli również zidentyfikować swoje emocje, które się pojawiają w trudnych sytuacjach z Klientami oraz poznają sposoby radzenia sobie z nimi. Będziemy też się uczyć jak nie ulegać zachowaniom manipulacyjnym.
- Certyfikaty
- TAK