EFEKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA – SPRZEDAŻ I CHARAKTER
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- zamknięte
- Program
1. PODWYŻSZENIE MOTYWACJI I ZAANGAŻOWANIA W WYKONYWANĄ PRACĘ ZWIĄZANĄ Z OBSŁUGĄ KLIENTA
· Rola pierwszego kontaktu z klientem przez telefon – własna energia i zaangażowanie
· Stereotypy na temat utraty klientów
· Efekt „pierwszego wrażenia” przez telefon - poznanie własnych mocnych stron i ograniczeń
· „Naturalny” styl prezentacji własnej osoby, a sposoby wywierania wpływu
· „Psychologia głosu” - jak ją wykorzystać?
· Pułapki spostrzegania u „sprzedawcy” i klienta
· Jak zamienić porażkę w sukces
2. UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE NIEZBĘDNE DO SKUTECZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
· Rola umiejętności społecznych w budowaniu trwałej relacji z klientem
· Poziomy komunikacji (fakty, interpretacje, metafory) i ich znaczenie w przekazywaniu informacji
· Komunikacja werbalna (bariery w komunikacji, „gwara” pracownicza, słowa wieloznaczne, precyzja komunikatu) w obsłudze klienta
· Aktywne słuchanie jako metoda zbierania informacji, ustalania potrzeb, okazywania zainteresowania klientowi
· Kierowanie rozmową - wykorzystanie technik perswazji
· Osiąganie celów dla obydwu stron – filozofia win-win - zasoby osobiste uczestników szkolenia
3. KLIENT SUBIEKTYWNIE TRUDNY
· Umiejętność budowania relacji z różnymi klientami
· „Obraz” klienta
· Rozpoznawanie potrzeb klienta – komunikaty „ukryte”
· Oczekiwania klientów – oczekiwania pracowników
· Standardy obsługi, a indywidualne podejście do klienta
· Styl komunikacji klienta, a styl komunikacji osoby obsługującej
· Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacji z klientem
· Radzenie sobie z trudnymi emocjami w relacji z klientem
· Gafa i co dalej? – skuteczność osobista w relacji z klientem
4. WIZERUENK FIRMY I WŁASNEJ OSOBY W RELACJI Z KLIENTAMI
· Wiarygodność i budowanie zaufania
· Zgodność wizerunku osoby i firmy
· Spójność w komunikacji
· Standardy zachowań – reguły i wyjątki
· Wiedza fachowa, a inne umiejętności
· Sposoby prezentacji niezbędne w kontakcie z klientem przez telefon
· Indywidualne atuty w autoprezentacji uczestników szkolenia
5. PODSUMOWANIE PRZEBIEGU SZKOLENIA
- Prowadzący
- Małgorzata Tarkowska. Absolwentka psychologii na Uniwersytecie Łódzkim. Wykładowca akademicki na Uniwersytecie Łódzkim i w Szkole Wyższej Przedsiębiorczości i Zarządzania w Łodzi, doradca zawodowy, trener. Współpracuje z Instytutem Psychologii UŁ w Łodzi i Szkołą Wyższą Psychologii Społecznej w Warszawie, gdzie prowadzi warsztaty na Studiach Podyplomowych dla doradców zawodowych i pośredników pracy. Jest współautorką i realizatorką projektów unijnych z zakresu psychologii biznesu i aktywizacji zawodowej grup defaworyzowanych. Obecnie pełni funkcję dyrektora Poradni Doradztwa Zawodowego i Społecznego - Projekt Equal. Pracuje także w Centrum Szkoleń i Terapii w Łodzi. Od 2003 roku współpracuje z KOWEZiU (ekspert w projektach międzynarodowych) prowadząc szkolenia dla doradców z Akademickich Biur Karier, Szkolnych Ośrodków Kariery. Absolwentka 2-letniego Studium Metody Ustawień Systemowych B. Hellingera w Polskim Instytucie Ericksonowskim w Łodzi. Brała udział w seminariach B. Hellingera, M. Senftleben-Gudrich W. Buntiga, H. Doringa-Meijera, S.i J. Schneider, V. Schnabel oraz w superwizjach organizowanych przez Marka Wilkirskiego. Jest autorką wielu publikacji specjalistycznych. Psycholog, doradca rozwoju osobistego i zawodowego, trener - edukator. Projektuje ścieżki kariery pozwalające na integrację życia zawodowego z osobistym. Organizuje i realizuje szkolenia z zakresu psychologii doradztwa i biznesu dla różnych grup zawodowych, przedstawicieli firm, osób zarządzających, kadry kierowniczej i pracowników. W szczególności zajmuje się wdrażaniem systemów ocen i motywacji, doborem osób na stanowiska kierownicze oraz budowaniem zespołów, rozwiązywaniem sytuacji konfliktowych, szkoleniami z zakresu komunikacji, obsługi klienta, negocjacji, zwiększania kompetencji w zarządzaniu i kierowaniu. Prowadzi też treningi „minimalizujące skutki stresu” oraz warsztaty ustawień systemów organizacji w firmach i przedsiębiorstwach z zastosowaniem tej metody. Referencje: Uniwersytet Łódzki, SWPiZ w Łodzi, Projekt Job Rotation, Telewizja Łódź, Instytut Badań Edukacyjnych, Krajowy Ośrodek Wspierania Edukacji Zawodowej i Ustawicznej, Centrum Usług Psychologicznych IPT, POLFA SA, PZU Życie SA.
- Forma
- Szkolenie prowadzone będzie metodą warsztatową, zakładającą aktywny udział uczestników przy zminimalizowaniu tradycyjnych sposobów przekazywania wiedzy jak wykład. Taka forma zajęć swoją skuteczność zawdzięcza: • Uczeniu się przez doświadczenie • Wytworzeniu osobistego zaangażowania • Możliwości konfrontowania własnych doświadczeń z praktyką i doświadczeniami innych uczestników • Możliwości porównania efektów własnych doświadczeń z wiedzą teoretyczną • Sprawdzaniu różnych działań w praktyce W czasie szkoleń wykorzystywane są: • Mini – wykłady • Dyskusje moderowane • Ćwiczenia indywidualne • Rejestracja kamerą, mikrofonem • Symulacje sytuacji
- Lokalizacja
- Cena
- do uzgodnienia
- W cenę wliczono
- 1.Standardową analizę potrzeb szkoleniowych: - rozmowa z osobą odpowiedzialną za szkolenia, - wywiad z wybranymi uczestnikami szkolenia (za zgodą Klienta), - ankietę diagnostyczną dla uczestników szkolenia (za zgodą Klienta), 2.Opracowanie szczegółowego programu wraz z praktycznymi ćwiczeniami odzwierciedlającymi specyfikę pracy uczestników szkolenia, 3.Organizację i realizację szkolenia, 4.Materiały szkoleniowe, 5.Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, 6.Pisemną ocenę wypełnianą przez uczestników tuż po zakończeniu szkolenia, mierzącą poziom satysfakcji z zajęć, 7.Raport ze szkolenia zawierający ocenę jakości szkolenia przez uczestników i wnioski trenera, 8.Opiekę ze strony Koordynatora Projektu, 9.Przygotowanie umowy o współpracy, 10.Monitoring Jakości Szkolenia
- Zdobyta wiedza
- Szkolenie wypracowuje indywidualny, niepowtarzalny i jednocześnie naturalny styl obsługi klienta w oparciu o najmocniejsze zasoby poszczególnych osób
- Organizator
- Nowe Horyzonty Świat Sukcesu Jolanta Poźniak - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!