Profesjonalna obsługa Klienta przez telefon
- Kategoria
- DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Szkolenie adresowane jest do osób, których codzienna praca oparta jest na telefonicznych kontaktach z Klientem (zarówno handlowych jak i informacyjnych). Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się budować pożądany kontakt z rozmówcą, poznają kluczowe czynniki procesu budowania relacji z Klientem, nabędą narzędzia wspomagające pracę z telefonem a także poznają sposoby na zredukowanie monotonii wynikającej z codziennej pracy na słuchawce.
- Program
- 1.Telefoniczna obsługa Klienta i jej znaczenie w funkcjonowaniu firmy
- Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
- poznają zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych
2.Komunikacja jako narzędzie pracy, czyli efektywne słuchanie i mówienie
Uczestnicy szkolenia dowiedzą się:
- na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja
- dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzystać
- jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy
- jak unikać sytuacji typu „ona/on mnie po prostu nie rozumie”, „już godzinę rozmawiamy, a on/ ona znowu swoje”
- w jaki sposób struktury językowe odpowiadają emocjom rozmówców
- jak identyfikować system i hierarchie wartości rozmówcy
- do czego ludzie dążą, a czego unikają w rozmowie oraz jaki ma to związek z językiem, którego używają
- kiedy wtręty językowe (np. yyy, eee, ten tego, nie wiem) wzmacniają, a kiedy osłabiają wyraz wypowiedzi
- jak ważne jest poznanie języka rozmówców (sposobu mówienia i komunikowania myśli w sposób zbieżny z punktem widzenia Klienta)
- na jakie elementy wypowiedzi zwracać szczególna uwagę
- jak za pomocą umiejętnych sformułowań budować dobry kontakt z Klientem
3.Obsługa klienta, czyli relacja człowieka z człowiekiem
- Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie czynniki odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z Klientem
- poznają filozofię sprzedaży rozumianej jako pomoc w zaspakajaniu potrzeb Klienta
- nauczą się jak respektować prawa Klienta
- poznają sposoby na rozpoznawanie potrzeb Klienta
- zdobędą wiedzę na temat sposobów klasyfikacji Klienta
- dowiedzą się jak rozpoznać preferowany przez Klienta typ obsługi
- poznają sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z Klientem
- poznają strategie decyzyjne poszczególnych grup Klientów oraz sposoby ich rozpoznawania
- dowiedzą się kim jest tzw. trudny Klient i jak konkretnie można mu pomóc
- nauczą się postępować z Klientem agresywnym - asertywność czyli moje miejsce na Ziemi
- nauczą się jak motywująco postrzegać zastrzeżenia Klienta
4. Warsztat, czyli doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych
ROZMOWY PRZYCHODZĄCE (IN BOUND)
- przedstawianie się czyli moc pierwszego wrażenia
- w czym i jak mogę Panu/Pani pomóc
- przekierowanie czyli moja inicjatywa w uzyskiwaniu pomocy
- proszę chwileczkę poczekać czyli HOLD ON i jak go używać
- zamykanie rozmowy
ROZMOWY WYCHODZĄCE (OUT BOUND)
ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ, CZYLI ETAPY BUDOWANIA RZETELNEJ RELACJI Z KLIENTEM
- przygotowanie do rozmowy czyli usprawniam jakość relacji z Klientem
- rozpoczęcie rozmowy
Przedstawianie się czyli „jak cię słyszą tak Cię piszą”
- z kim rozmawiam czyli nazwisko rozmówcy – co gdy jest nietypowe / śmieszne
- sekretarki / asystentki na warcie czyli jak mawia węgierskie przysłowie: „dobre słowo żelazne wrota otwiera”
- powody mojego dzwonienia- jasny przekaz komunikatów
- bardzo chętnie, ale nie mam czasu, czyli sposoby na zaplanowanie ponownego kontaktu
Prowadzenie rozmowy czyli ja prowadzę, Ty podążasz
- „nie” – co to dokładnie oznacza
- zastrzeżenia czyli Klient i jego prawo do niewiedzy
Do usłyszenia i co dalej?
- notatki
- inicjowanie ponownego kontaktu
- rola czasu w rozmowie telefonicznej
5. Telefony w mojej głowie, czyli jak radzić sobie z przeciążeniem zawodowym
- Uczestnicy dowiedzą się jak poprawić jakość i zadowolenie z wykonywanej pracy
- dowiedzą się jak efektywnie redukować stres i monotonię związaną z pracą
- nauczą się efektywnie zarządzać czasem (organizacja pracy, wykorzystywanie przerw)
JAKIE KONKRETNE KORZYŚCI PRZYNIESIE UCZESTNICTWO W SZKOLENIU
- zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki
- rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem
- rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta
- rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
- zdobywanie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów
- zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy
- usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
- zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą „na słuchawkach”
- wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
- wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami,
- rozwinięcie umiejętności stawiania czoła obiekcjom Klienta oraz usprawnienie sprzedaży
- Prowadzący
- Trenerzy SelectTraining
- Forma
- Szkolenie otwarte, warsztatowe.
- Czas trwania
- 16 h/ 2 dni
- Termin
-
- 12.05.2011 - Warszawa
- Cena
- 1300 PLN
- W cenę wliczono
- Materiały szkoleniowe, lunch, przerwy kawowe, sala szkoleniowa, ćwiczenia interaktywne.
- Certyfikaty
- Certyfikat Akademii Rozwoju SelectTraining
- Organizator
- HPR Group Sp. z o.o. Selectone Sp.k. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!