Praktyczne aspekty badania satysfakcji Klienta
- Kategoria
- ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Pracownicy działów marketingu, pracownicy jednostek organizacyjnych odpowiedzialni za mierzenie poziomu satysfakcji Klienta
- Wymagania wstępne
- brak
- Program
Przedmiot szkolenia Praktyczne aspekty badania satysfakcji klienta:
Praktyczne aspekty planowania, realizacji i oceny procesu badania satysfakcji klienta. Cele, zasady, metody wykorzystywane w procesie badania satysfakcji klienta, standaryzacja w ramach metod badania satysfakcji klienta (metody CSI i SERVQUAL) oraz praktyczne wykorzystanie informacji dotyczącej satysfakcji klienta (procedura)
Program szkolenia:
I. Dzień:1. Wprowadzenie - satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku - modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta - wymagania PN-EN ISO 9001:2009 w odniesieniu do analizy zadowolenia klienta - czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta2. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta: - metody bezpośrednie - metody pośrednie - przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta3. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy - podstawowe zasady formułowania pytań - omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części - skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach - zasady rozsyłania kwestionariuszy - określanie wielkości próbki - określanie i analiza rzetelności badań - analiza ankiet - budowanie kwestionariusza4. Analiza danych ankietowych - podstawowe metody statystyczne - prezentowanie danych ankietowych5. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja. W tej części ćwiczenie dotyczy projektowania kwestionariuszy będących głównymi narzędziami zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta (formularz ankiety, lista pytań kontrolnych do wywiadu itp.) Przedstawienie i analiza przykładowych formularzy służących badaniu satysfakcji klienta.II. Dzień:1. Metoda CSI - istota metody CSI - przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI - obliczanie wskaźnika CSI - budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej 2. Metoda SERVQUAL - istota metody - tok postępowania badawczego - rezultaty stosowania3. Analiza zmian w zadowoleniu klientów - wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych - reagowanie na zmiany zadowolenia klientów4. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta – procedura.5. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja. Ćwiczenia z praktycznego wykorzystania metod CSI i SERVQUAL oraz wykorzystania kart kontrolnych w procesie badania satysfakcji klienta. Przedstawienie i analiza przykładowych procedur badania satysfakcji klienta.
- Prowadzący
- trener TQMsoft, specjalista – praktyk w dziedzinie wdrażania metod i narzędzi wspomagających zarządzanie jakością .
- Forma
- Szkolenie ilustrowane przykładami, symulacjami, ćwiczeniami w grupach.
- Czas trwania
- 2 dni po 6 godzin
- Lokalizacja
- Cena
- 950 PLN/os 20% (rabatu dla drugiej i każdej następnej osoby zgłoszonej na szkolenie)
- W cenę wliczono
- szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu, pomoc w rezerwacji hotelu.
- Zdobyta wiedza
- znajomość procedur związanych z badaniem satysfakcji klienta zawierających niezwykle ważny mechanizm wnioskowania w oparciu o zebrane dane, znajomość metod i technik zbierania i przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta.
- Certyfikaty
- Certyfikat Uczestnictwa w szkoleniu - TQMsoft