TELEFONICZNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLINETA

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Pracownicy call center, oferujący sprzedaż lub obsługę posprzedażowa przez telefon. Osoby, których praca polega na częstych kontaktach telefonicznych z klientami oraz osoby, które z racji wykonywanej pracy często spotykają się z sytuacjami trudnymi, wymagającymi dużych umiejętności komunikacyjnych. Menedżerowie, zajmujący się w codziennej pracy rozwojem swoich ludzi (np. poprzez coaching), którzy chcą poznać narzędzia i techniki, w celu przekazania ich podwładnym

Wymagania wstępne

UWAGA! Przy zgłoszeniu 3 osób - rabat 10%. O zapisaniu się na to szkolenie decyduje kolejność nadesłanych zgłoszeń.

Program

------------------------------------------------------------------------
PEŁNA OFERTA SZKOLEŃ NA STRONIE: www.pracowniakompetencji.pl
------------------------------------------------------------------------



PROGRAM  SZKOLENIA
---------------------------
     

• Stan aktualny - stan pożądany. Budowanie własnego nastawienia na podstawie pozytywnych doświadczeń z przeszłości
• Jak poprawić samopoczucie w minutę?
• "Lubimy podobne" - umiejętność dopasowania się do rozmówcy na poziomie głosu oraz treści rozmowy
• "Chrząszcz brzmi w trzcinie" - wpływ Twojego stylu mówienia na nastawienie klienta
• Co jest Twoim celem - wyjaśnienie przyczyn, czy znalezienie rozwiązania. Jak umiejętnie poprowadzić rozmowę?
• Jak mówić, żeby twój rozmówca słuchał - o skuteczności meta komunikacji
• "Dlaczego wy tam nic nie robicie?" O nadawaniu naszemu działaniu właściwych ram znaczeniowych.
• Zadania niemożliwe do spełnienia, negatywne opinie, obiekcje - jak sobie z tym radzić przez telefon?
• Jakie pytania są właściwe i pozwalają panować nad przebiegiem rozmowy?
• Od ogółu do szczegółu - pytania precyzujące
• Co chcesz teraz mieć? - pytania o cel
• Dlaczego to jest ważne? - pytania o wartości
• Jeszcze o stresie - wybrane techniki opanowania własnych emocji
• Podsumowanie - rola jakości obsługi w przełożeniu na Twoje wyniki (na podstawie wyników badan europejskich)

Prowadzący

Trener kompetencji społecznych. Wykorzystuje w swojej pracy zawodowej wiedzę z zakresu NLP oraz coachingu. Posiada certyfikat Master of Art of NLP oraz jest akredytowanym Coachem ICC.

Prowadzi szkolenia:
- Komunikacja interpersonalna wewnątrz organizacji biznesowej
- rozpoznawanie potrzeb i lepsze wyrażanie siebie w miejscu pracy.
- Rozwijanie kompetencji przywódczych - jak sprawić, aby inni chcieli pójść za Tobą z własnej woli, dodając po drodze swoje pomysły.
- Motywacja i auto-motywacja - walczysz z brakiem entuzjazmu i zapału? Twoi ludzie zmagają się z wypaleniem zawodowym? Treningi pobudzające energię pozwalają w szybki sposób zabrać się do działania.
- Coaching dla kadry menedżerskiej średniego szczebla, służy rozwijaniu kompetencji społecznych podczas indywidualnego treningu.

Ważne osiągnięcie Marzeny to współuczestnictwo i realizacja projektu dla TPSA w zakresie budowy standardów komunikacji pracowników ServiceDesk TPSA do klienta wewnętrznego w powiązaniu z metodą NLP. Projekt został nagrodzony w w konkursie Lider Wsparcia 2005 przez HelpDesk Institute. Prowadziła model zarządzania przez coaching w Departamencie Wsparcia Użytkownika TPSA.

Forma

Szkolenie będzie prowadzone w formie warsztatowej. Uczestnicy będą mieli możliwość uczestniczyć w indywidualnych i grupowych ćwiczeniach, doskonalących kompetencje komunikacyjne, odgrywać scenki i analizować je na forum grupy, odsłuchiwać i analizować typowe rozmowy call center. Po szkoleniu każdy uczestnik otrzyma od trenera prowadzącego indywidualną informację zwrotną dotyczącą jego mocnych stron i obszarów rozwojowych.

Czas trwania

2 dni.
------
Pracownia Kompetencji zastrzega sobie możliwość zmiany daty szkolenia z przyczyn od nas niezależnych (np.w przypadku, gdy nie zbierze się wystarczająca liczba uczestników). Nowy termin będzie ustalany w porozumieniu ze wszystkimi c

Termin

1. 27.09.2010 - Warszawa
2. 08.11.2010 - Warszawa
3. 09.12.2010 - Warszawa

Cena

1490zł/osoba

W cenę wliczono

• Dwudniowe szkolenie na najwyższym poziomie, prowadzone przez doświadczonego fachowca
  
• Bogate materiały szkoleniowe
  
• Smaczny catering (obiady i przerwy kawowe)
  
• Certyfikat ukończenia szkolenia
  

Zdobyta wiedza

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom konkretnych narzędzi, dzięki którym będą umieli:

• Zbudować i utrzymać pozytywne nastawienie wewnętrzne, przydatne zwłaszcza przy obsłudze trudnych klientów
  
• Dopasować swój styl komunikacji do rozmówcy, na wszystkich poziomach i poprzez wszystkie kanały komunikacyjne
  
• Poprowadzić rozmowę w kierunku rozwiązania, satysfakcjonującego klienta
  
• Zapanować nad negatywnymi emocjami klienta i przekierować jego uwagę na rozwiązanie problemu, z którym dzwoni
  
• Zareagować na negatywne obiekcje i umieć odnaleźć się w konflikcie
  
• Nawiązać z klientem pozytywną relację, która zbuduje dobry kontakt na przyszłość

Certyfikaty

Certyfikat Pracowni Kompetencji

Organizator

PRACOWNIA KOMPETENCJI - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

2. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia