Profesjonalne rozmowy telefoniczne
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Szkolenie skierowane jest do: * Pracowników kontaktujących się telefonicznie z klientami – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji, dział zamówień i inne * Pracowników telemarketingu i telesprzedaży * Pracowników kontaktujących się telefonicznie z kontrahentami, partnerami * Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn * Przełożonych, zarządzających zespołem * Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji * Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów
- Program
Rozmowa telefoniczna z pracownikiem firmy jest najczęściej pierwszym kontaktem klienta z firmą – a pierwszy kontakt to zawsze niepowtarzalne ,,pierwsze wrażenie”. Na podstawie jakości rozmów telefonicznych rozmówcy nabierają opinii o profesjonalizmie firmy, jej wiarygodności, kulturze jej pracowników.
Rozmowa telefoniczna to wizytówka firmy – jest przesłanką dla klienta do podjęcia decyzji, czy firmie zaufa, czy będzie z nią współpracował, czy cokolwiek kupi. Na naszym szkoleniu uczymy nie tylko, co mówić, jak mówić, ale też jak rozpoznawać potrzeby dzwoniącego, jak kierować rozmową i jak sprawić, aby rozmówca chciał związać się z firmą.Profil uczestników
Szkolenie skierowane jest do:
- Pracowników kontaktujących się telefonicznie z klientami – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji, dział zamówień i inne
- Pracowników telemarketingu i telesprzedaży
- Pracowników kontaktujących się telefonicznie z kontrahentami, partnerami
- Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
- Przełożonych, zarządzających zespołem
- Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji
- Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów
Cel szkolenia
- Usprawnienie umiejętności w prowadzeniu rozmów przez telefon
- Wytworzenie wewnętrznej motywacji do poprawiania jakości rozmów
- Wzrost profesjonalizmu w prowadzeniu rozmów telefonicznych
- Podniesienia skutecznej sprzedaży telefonicznej
- Skuteczne realizowanie założonych planów
- Umiejętność rozpoznawania typów i potrzeb osób dzwoniących
- Dbałość o profesjonalny wizerunek firmy
- Umiejętność reagowania adekwatnie do potrzeb
Korzyści dla uczestników
Po szkoleniu uczestnicy będą
- Potrafili określić zasady kierowania rozmową
- Znali czynniki profesjonalnego telemarketingu
- Znali uniwersalne zasady rozmowy przez telefon
- Potrafili aktywnie nawiązywać kontakty z klientami
- Potrafili radzić sobie z konfliktem i oporem drugiej strony
- Potrafili sprzedawać korzyści
- Znali swoje zasoby fizyczne i psychiczne konieczne do efektywnego działania
- Potrafili wzbudzić zainteresowanie klienta przez telefon
- Rozwijali umiejętności miękkie w relacjach z klientami
- Stosowali zasady kierowania rozmową z klientem kupującym w kierunku pozytywnego sfinalizowania transakcji
- Potrafili pracować z obiekcjami klienta
- Potrafili unikać zjawiska ,,licytowania się z klientem’’
- Udoskonalali umiejętności zadawania pytań i wyciągania wniosków z odpowiedzi klienta
- Wykorzystywali poznane sposoby na badanie potrzeb i motywów klienta
- Potrafili operować głosem
Program szkolenia
- Zasady pracy z telefonem
- Stres „pierwszego telefonu”
- Kultura rozmowy telefonicznej
- Czas trwania rozmowy
- Planowanie rozmowy i formułowanie celu
- Psychiczne przygotowanie do pracy
- „Czy radzę sobie z telefonem”
- Czynniki sukcesu profesjonalnego rozmowy telefonicznej
- Pozytywne nastawienie
- Identyfikacja z firmą
- Strategia przy komunikowaniu się przez telefon
- Umiejętności sprzedaży
- Sposoby radzenia sobie z różnymi klientami
- Rozróżnianie rodzajów klientów
- Umiejętności nawiązywania kontaktów telefonicznych
- Prawo liczb
- Kontakty=kontrakty=sprzedaż
- Klasyfikacja rozmówców
- Jak poznać i przewidzieć reakcje klienta oraz jak być na nie przygotowanym
- Wymówka a obiekcje – jak rozpoznać różnice?
- Kruszenie obiekcji
- Znaczenie pochwały
- Pierwsze wrażenie podczas rozmowy telefonicznej
- Przywitanie się i przedstawienie
- Kompetencje
- Emisja głosu i umiejętność operowania głosem
- Osobowość telemarketera a odbiór przez klienta
- Otwarcie rozmowy
- Sprzedawanie korzyści
- Kto pyta nie bladzi, czyli sztuka zadawania pytań
- Pozytywne zakończenie rozmowy
- Podsumowanie rozmowy
- Możliwość powtórzenia terminu
- Zmotywowanie rozmówcy
Metodologia szkolenia
Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności.
Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, praca z kamerą, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.Czas trwania szkolenia
2 dni szkoleniowe
Więcej informacji
- Prowadzący
- Doświadczony Trener i Konsultant COSM
- Forma
- Metodologia szkolenia Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z wykorzystaniem elementów Programowania Neurolingwistycznego. Szkolenie rozpoczyna się tzw. Kontraktem, ustalającym zasady współpracy i zachowania na zajęciach, uczestnicy otrzymują skrypt z treścią merytoryczną szkolenia. Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu metod. Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności - Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych - Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody - Praktyczne trenowanie poznanych technik - Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań - Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera - Zadania indywidualne wspomagane przez trenera
- Czas trwania
- 2 dni szkoleniowe
- Termin
-
- 22.03.2012 - Warszawa
- Cena
- 1300 PLN brutto od osoby (cena promocyjna)
- W cenę wliczono
- Cena szkolenia obejmuje * Uczestnictwo w szkoleniu * Konsultacje * Materiały szkoleniowe * Certyfikat ukończenia szkolenia * Obiady * Przerwy kawowe
- Certyfikaty
- Certyfikat Centrum Organizacji Szkoleń Menedżerskich
- Organizator
- CENTRUM ORGANIZACJI SZKOLEŃ MENEDŻERSKICH - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!