Profesjonalna obsługa klienta
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Program
Profil uczestników
Szkolenie dedykowane jest dla pracowników działów obsługi klienta i działów sprzedaży oraz dla pozostałych osób w organizacji mających bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznymi firmy.
Cel szkolenia
- Skuteczne gromadzenie i analizowanie informacje m.in. na temat oczekiwań i potrzeb klienta
- Świadome kreowanie wizerunku firmy w rozmowie z klientem
- Wykorzystanie każdego kontaktu dla pozyskania klienta
- Reagowanie w sytuacjach trudnych z klientami
- Zwiększenie kompetencji i skuteczności w procesie sprzedaży
- Uświadomienie uczestnikom priorytetów dotyczących obszaru sprzedaży i kontaktów z klientem
- Przekazanie umiejętności skutecznej sprzedaży w każdej sytuacji i z każdym człowiekiem
- Pokazanie uczestnikom korzyści z zastosowania nowych wzorców działania
- Podniesienie efektywności podejmowanych działań
- Nauczenie pracowników precyzyjnego komunikowania werbalnego i niewerbalnego
- Przekazanie narzędzi do prowadzenia efektywnych rozmów telefonicznych
- Umiejętność wywierania wpływu przez pracowników
- Umiejętność zmiany przekonań u rozmówcy
- Zdobycie skutecznych technik i narzędzi do wywierania perswazji
Korzyści dla uczestników
- Podniesienie jakości obsługi klienta
- Rozwinięcie umiejętności komunikowania z klientami
- Zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników
- Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta i poprawa jej jakości
- Wypracowanie technik wspomagających współpracę na płaszczyźnie klient-sprzedawca
- Rozwój umiejętności związanych z poprawnym budowaniem relacji z klientami i analizowaniem ich potrzeb
- Nauka radzenie sobie z klientami w sytuacjach trudnych
- Większa wrażliwość na potrzeby klienta w zakresie jakości obsługi
- Poprawa osobistych umiejętności w zakresie budowania dobrych relacji z klientem
- Poprawa umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
Program szkolenia
- Wprowadzenie
- Powitanie uczestników
- Prezentacja uczestników
- Ćwiczenie - czego oczekuję po tym szkoleniu
- Omówienie treści programu szkolenia i zakresu przewidywanych ćwiczeń
- Zadania i wyzwania stojące przed pracownikiem obsługi klienta
- Najważniejsze zasady i reguły profesjonalnej obsługi klienta
- Jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku
- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
- Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów firmy
- Jakie są potrzeby klientów w zakresie obsługi
- Budowa zaangażowania w tworzenie wysokiej kultury obsługi klienta
- Wymagania rynku konkurencji a skuteczna obsługa klienta - standardy obsługi
- Przyczyny niezadowolenia klientów
- Powiązanie celów firmy z celami pracownika obsługi klienta
- Do czego dążymy jako organizacja w obsłudze klienta
- Jak budować długotrwałe relacje z klientem
- Określenie słabych i mocnych stron w obsłudze klienta
- Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika obsługi klienta
- Jakie predyspozycje pracownika obsługi klienta sprzyjają profesjonalnej współpracy z klientem
- Jak budować własny wizerunek
- Zdolności komunikacyjne i organizacyjne w pracy
- Typologia klienta
- Analiza różnych typów klienta
- Najczęściej spotykane sposoby zachowań klientów w zależności od problemu i okoliczności
- Rozpoznawanie typów klienta po zachowaniach werbalnych i niewerbalnych
- Ćwiczenie w parach umiejętności reagowania na zachowania klienta
- Poszukiwanie najlepszych sposobów na prowadzenie rozmowy z różnymi typami klientów
- Zasady pracy i kontaktu z klientem w różnych sytuacjach oraz za pośrednictwem różnych metod komunikacji
- Trudne sytuacje
- Identyfikacja problemu, jaki zgłasza klient
- Reakcja na sygnalizowane obiekcje, wymówki itp.
- Łagodzenie napiętych sytuacji
- Podstawowe techniki komunikacyjne sprzyjające doskonaleniu kontaktu z klientem (asertywna komunikacja werbalna i niewerbalna, techniki NLP)
- Formy kontaktu z klientem w zależności od celu kontaktu, sprawy, sytuacji, planowanych działań w obrębie realizacji celów firmy
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
- Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem
- Ćwiczenie - stworzenie mapy problemów w zakresie obsługi klienta, przyjmowanie reklamacji, serwis, błędy w realizacji obsługi klienta itp.
- Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów (techniki asertywne)
- Identyfikacja problemu klienta
- Ustalenie celu działania (określenie sytuacji satysfakcjonującej klienta)
- Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązania
- Wybór najlepszego z pośród możliwych rozwiązań
- Wdrożenie rozwiązania
- Gotowość do uśmiechu i życzliwości wobec klienta
- Ćwiczenia w parach - reagowanie na potrzeby klienta w szczególnie trudnych sytuacjach
- Etapy rozmowy z klientem
- Budowanie atmosfery zaufania - typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem
- Badanie potrzeb klienta (pytania, słuchanie)
- Identyfikacja problemu (parafraza)
- Reagowanie na zastrzeżenia klienta
- Poszukiwanie sposobu najlepszego rozwiązania problemu (w tym – argumentacja, język korzyści)
- Zakończenie rozmowy w sposób pozytywny w celu budowania długotrwałych relacji
- Prowadzenie rozmowy z klientem
- Ćwiczenie w parach rozmów z klientem
- Odwołanie się do wypracowanej mapy problemów i najtrudniejszych sytuacji w obsłudze klienta
- Zasady kontaktu telefonicznego z klientem. Komunikacja przez telefon
- Proces komunikowania się przez telefon
- Zachowania indywidualne, emisja głosu, odbiór, interpretacja
- Zasady komunikacji przez telefon (w tym m.in. – uśmiech, zasady słuchania)
- Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej - ćwiczenie emisji głosu, sposobu akcentowania
- Znaczenie treści w rozmowie telefonicznej - ćwiczenie zwięzłego i precyzyjnego oraz zrozumiałego budowania komunikatów w rozmowie telefonicznej
- Kontrola rozmowy telefonicznej
- Rozmowy przychodzące, rozmowy wychodzące - standardy zachowań
- Słownictwo, którego należy unikać, zwroty mile słyszane - ćwiczenie - pracujemy nad słowniczkiem rozmów telefonicznych
- Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym z klientem - ćwiczenia w parach
- Różnice między najważniejszymi a małymi klientami, klient strategiczny
- Aktywność, sprawność i częstotliwość w obsłudze małych klientów
- Jakość obsługi klienta strategicznego
- Planowanie kontaktu
- Rozpoznawanie potrzeb klienta strategicznego
- Sposoby osiągania sukcesu w kontakcie z klientem strategicznym poprzez komunikację - ćwiczenie sposobów komunikowania się z klientem strategicznym
- Efekty posługiwania się telefonem
- Sposoby postępowania z klientami strategicznymi
- Strategia "lepiej niż więcej"
- Wielkości i potencjał klienta - ćwiczenia w grupach
- Klasyfikacja największych klientów - ćwiczenia w grupach
- Analiza klientów pod kątem oferty firmy
- Kim są decydenci w tych firmach
- Jak powinien wyglądać kontakt z klientem
- Korzyści płynące ze strategicznego podejścia do kluczowych klientów - ćwiczenie podsumowujące w grupach
- Sposoby podtrzymywania zaufania i satysfakcji klienta ze świadczonych przez firmę usług
- Budowanie długofalowych relacji z klientem
Metodologia szkolenia
Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera - realizowane indywidualnie, w parach, w grupach. Dyskusje moderowane, informacje zwrotne od trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania, sugestie rozwiązań). Analiza studiów przypadków polskich i światowych. Interaktywne mini wykłady. Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach. Zajęcia interaktywne. Duży nacisk kładziemy na aktywną partycypację.
- Prowadzący
- Doświadczony Trener i Konsultant COSM.
- Forma
- Metodologia szkolenia Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera - realizowane indywidualnie, w parach, w grupach. Dyskusje moderowane, informacje zwrotne od trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania, sugestie rozwiązań). Analiza studiów przypadków polskich i światowych. Interaktywne mini wykłady. Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach. Zajęcia interaktywne. Duży nacisk kładziemy na aktywną partycypację.
- Czas trwania
- 2 dni szkoleniowe
- Lokalizacja
- Cena
- 1300 PLN brutto od osoby
- W cenę wliczono
- uczestnictwo w szkoleniu; konsultacje; materiały szkoleniowe; certyfikat ukończenia szkolenia; obiady; przerwy kawowe.
- Certyfikaty
- Certyfikat Centrum Organizacji Szkoleń Menedżerskich
- Organizator
- CENTRUM ORGANIZACJI SZKOLEŃ MENEDŻERSKICH - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!