Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów zarządzania jakością

Kategoria

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

Typ szkolenia

otwarte

Program

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest przedstawienie praktycznych metod umożliwiających pomiar i doskonalenia zadowolenia klientów. Wyjaśnione też będą „mechanizmy” budujące lojalność klientów.

 

Korzyści dla uczestników

Uczestnicy szkolenia przećwiczą różne metody związane z analizą danych. W czasie szkolenia możliwa jest dyskusja na temat najlepszych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji klientów dla konkretnej firmy. Możliwa jest także ocena ankiet przyniesionych przez uczestników szkolenia w celu ich oceny i udoskonalenia.

 

Program szkolenia

• Wprowadzenie
  • Satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku
  • Modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta
  • Wymagania ISO 9001:2000 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta
  • Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta
• Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
  • Metody bezpośrednie
  • Metody pośrednie
  • Przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
• Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy
  • Podstawowe zasady formułowania pytań
  • Omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części
  • Skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach
  • Zasady rozsyłania kwestionariuszy
  • Określanie wielkości próbki
  • Określanie i analiza rzetelności badań
  • Analiza ankiet
  • Budowanie kwestionariusza
• Analiza danych ankietowych
  • Podstawowe metody statystyczne
  • Prezentowanie danych ankietowych
• Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja
  • Metoda CSI
    • Istota metody CSI
    • Przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI
    • Obliczanie wskaźnika CSI
    • Budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej
  • Metoda SERVQUAL
    • Istota metody
    • Tok postępowania badawczego
    • Rezultaty stosowania
  • Analiza zmian w zadowoleniu klientów
    • Wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych
    • Reagowanie na zmiany zadowolenia klientów
• Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta - procedura
• Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja

 

Metodologia szkolenia

Szkolenie ma formę wykładowo-ćwiczeniowo-warsztatową. Poszczególne metody będą zobrazowane przykładami. Uczestnicy szkolenia będą ćwiczyli przygotowywanie badania, analizowanie danych liczbowych pochodzących
z badania. W formie warsztatowej będą oceniali ankiety różnych anonimowych firm oraz opracowywali swoją własną ankietę.

 

Więcej informacji

 

 

Prowadzący

Doświadczony Trener i Konsultant COSM

Forma

Metodologia szkolenia Szkolenie ma formę wykładowo-ćwiczeniowo-warsztatową. Poszczególne metody będą zobrazowane przykładami. Uczestnicy szkolenia będą ćwiczyli przygotowywanie badania, analizowanie danych liczbowych pochodzących z badania. W formie warsztatowej będą oceniali ankiety różnych anonimowych firm oraz opracowywali swoją własną ankietę.

Czas trwania

2 dni szkoleniowe

Termin

1. 06.03.2012 - Warszawa

Cena

1500 PLN brutto od osoby

W cenę wliczono

uczestnictwo w szkoleniu; konsultacje; materiały szkoleniowe; certyfikat ukończenia szkolenia; obiady; przerwy kawowe.

Certyfikaty

Certyfikat Centrum Organizacji Szkoleń Menedżerskich.

Organizator

CENTRUM ORGANIZACJI SZKOLEŃ MENEDŻERSKICH - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

2. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia