TELEMARKETING
- Kategoria
- MARKETING
- Typ szkolenia
- zamknięte
- Profil uczestników
- -Osoby pracujące w kontakcie z klientem, przedstawiciele działów handlowych, marketingu -Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji, windykacji -Pracownicy recepcji oraz tzw. „infolinii” -Inne osoby zainteresowane telefoniczną obsługą klienta
- Wymagania wstępne
- Informacje i rezerwacja terminów: (32) 2812852
- Program
- 1. Czym jest telemarketing? Wprowadzenie do zagadnienia
Telemarketing - istota i formy prowadzenia dialogu z klientem
Rodzaje telemarketingu (ze względu na inicjującego kontakt handlowy)
Jakość, obsługa i wartość - ich znaczenie dla telemarketingu
2. Zasady efektywnej komunikacji z klientem
Modele percepcji i ich wpływ na komunikowanie się - indywidualny SWOT
Zasady porozumiewania się z drugą osobą (słowa "klucze" i odpowiedni ton głosu)
Bariery komunikacyjne i typowe pułapki językowe w sprzedaży
3. Aktywne budowanie współpracy z klientem - specyfika telemarketingu
Telesprzedaż - sztuka prowadzenia telefonicznych rozmów handlowych
Narzędzia służące pozyskiwaniu klienta i sposoby ich wykorzystania
Różnice w podejściu do klienta: stały klient - nowy klient
Badanie potrzeb - zbieranie informacji i psychologiczna analiza
4. Kluczowe zachowania handlowca wpływające na sposób postrzegania firmy
Zasady prezentacji oferty - budowanie więzi racjonalnej i emocjonalnej
Indywidualne podejście do klienta - empatia i pomoc przy rozwiązywaniu problemów
Typowe modele zachowań ludzkich i strategie postępowania w kontakcie telefonicznym
5. Trudne sytuacje w telefonicznej obsłudze klienta i sposoby ich rozwiązywania
Trudny klient - trudne sytuacje a profesjonalizm obsługi
Negocjacje cenowe - odkrywanie motywów klienta i metody argumentowania
Zamykanie sprzedaży - przewidywanie różnych wariantów działań
Działania posprzedażowe: windykacja, reklamacja
6. Asertywne zachowanie jako alternatywa dla zachowania biernego i agresywnego
Słowa, gesty, uczucia, czyli przyjmowanie opinii, ocen i emocji innych
Krytyka słuszna i niesłuszna - sposoby postępowania
Pochwała, komplement - asertywne odpowiedzi
7. Optymizm i wiara we własne siły jako podstawa sukcesu handlowca
Cel i jego świadomość sprzymierzeńcem w skutecznym działaniu
Każdy klient jest inny - jak walczyć z rutyną?
Sposoby kreowania pożądanej atmosfery i pozytywnego nastawienia do klienta
8. Podsumowanie zajęć i wyciągnięcie praktycznych wniosków
Co jest najistotniejsze dla mnie oraz firmy, którą reprezentuję?
Relaksacja - techniki szybkiego rozładowywania stresu
Ocena zajęć przy pomocy ankiety ewaluacyjnej
- Prowadzący
- 2 osobowy zespół specjalistów
- Forma
- METODY:
Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi uczestników. Wykłady dostarczają niezbędnej wiedzy i są wprowadzeniem do ćwiczeń praktycznych. Podczas warsztatów uczestnicy będą krok po kroku zagłębiać się w proces sprzedaży: od momentu nawiązania kontaktu, poprzez zbieranie informacji, sztukę prowadzenia rozmów i negocjacji cenowych, aż do finalizacji sprzedaży. Przez cały czas trwania zajęć uwaga uczestników koncentrowana będzie na profesjonalnej obsłudze klienta zarówno podczas sprzedaży, jak i w działaniach posprzedażowych.
Poprzez prowadzone ćwiczenia (symulacje rozmów, analiza przypadków, prezentacje indywidualne, pracach w podgrupach), uczestnicy poznają te elementy komunikacji, które ułatwiają nawiązanie porozumienia z drugą stroną i pozytywnie wpływają na budowanie współpracy z partnerem w biznesie. Natomiast stosowane kwestionariusze samooceny dostarczą wiedzy na temat zachowań ludzkich i motywów nimi sterujących. Narzędzia wykorzystywane podczas warsztatów oparte są na zasadach marketingu, a także psychologii społecznej.
- Czas trwania
- 2 dni (2 x 7 godzin dydaktycznych)
- Lokalizacja
- Cena
- 2.300 / 1 dzień [+ VAT]
- W cenę wliczono
- Uczestnicy szkolenia otrzymują:
-materiały szkoleniowe
-konsultacje indywidualne
-możliwość kontaktu z prowadzącą również po zajęciach (e-mail)
-zaświadczenie o uczestnictwie w zajęciach
- Certyfikaty
- Imienne zaświadczenie o uczestnictwie
- Organizator
- SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting] - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!