ANTYSTRES DLA PRACOWNIKÓW OBSŁUGI KLIENTA - dane szczegółowe

Kategoria

ROZWÓJ OSOBISTY

Typ szkolenia

zamknięte

Profil uczestników

Osoby pracujące w kontakcie z klientem Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji Pracownicy recepcji oraz tzw. "infolinii" Inne osoby zainteresowane redukcją własnego poziomu stresu

Wymagania wstępne

Informacje i rezerwacja terminów: (032) 2812852

Program

1. Czym jest stres i dlaczego go doświadczamy?



Prawdy i mity na temat stresu * Sytuacje odbierane jako zagrażające - czynniki i rodzaje stresu * Natura stresu, czyli jak zrozumieć, czym jest stres



2. Obsługa klienta a konsekwencje stałej dyspozycyjności emocjonalnej:



Świadomość pełnionej roli zawodowej i skuteczność działania * Syndrom "ŻMD - Życzę Miłego Dnia" * Typ osobowości i sposób interpretacji wydarzeń



3. Przeciążenie systemu nerwowego - "Syndrom wypalenia zawodowego" :



Manipulacje klienta a osobiste poczucie winy obsługującego * Zmęczenie fizyczne i psychiczne - zaburzenia psychosomatyczne * Zachwianie wiary we własne siły i brak motywacji do pracy * Podejście do klienta - zmiana negatywnego nastawienia



4. Zarządzanie sobą w czasie - korzyści płynące z optymalnego obciążenia organizmu:



Stres jako pochodna stylu życia związanego z presją czasu * Racjonalne definiowanie celów zawodowych i osobistych * "Pożeracze czasu" i metody ich eliminowania



5. Jasna komunikacja i jej wpływ na obniżenie napięcia psychicznego:



Spójność wypowiedzi - rozpoznawanie sygnałów zapowiadających konflikt * "Mowa ciała" - gesty, które świadczą o negatywnych emocjach * Aktywne słuchanie - czas na "wyżalenie się" rozmówcy



6. Sztuka prowadzenia rozmów - umiejętność panowania nad emocjami:



Typologia klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów * Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień * Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem * Zachowanie rodzi zachowanie - stopniowanie agresji



7. Odporność psychiczna, czyli stres pod kontrolą:



Pozytywne nastawienie do stresu - wyzwanie a nie problem * "Przyjacielska dłoń" - wsparcie w trudnej sytuacji * Wizualizacja jako sposób na pozbycie się negatywnych emocji * W trosce o własne zdrowie: relaksacja i działania profilaktyczne



8. Podsumowanie warsztatów:



O czym należy pamiętać w sytuacji silnego stresu? * "Plan kontrolowania stresu" - indywidualne postanowienia * Ocena zajęć - formularz ewaluacyjny

Prowadzący

Członkowie Zespołu Trenerskiego PZiD SYNTEZA

Forma

Metody:
Szkolenie ma charakter warsztatowy - składa się z bloków zajęć praktycznych rozdzielanych mini-wykładami. Ćwiczenie asertywnych komunikatów, analiza studiów przypadku, symulacje rozmów z klientami i ćwiczenia relaksacyjne - to tylko niektóre ze stosowanych metod. Podczas zajęć uczestnicy mają okazję wypróbować różne sposoby walki ze stresem i wybrać ten, który najbardziej odpowiada ich osobowości i pomaga usunąć napięcie. Uczestnicy analizują wybrane przykłady pod kątem własnych metod radzenia sobie w podobnych sytuacjach i opracowują własne schematy zachowań, które pomogą im pozbyć się źródła stresu, niszczącego zdrowie człowieka. W części podsumowującej zajęcia każdy z uczestników opracowuje plan dalszego działania. Przy pomocy trenerów, którzy udzielają wskazówek, tworzone są indywidualne "Plany kontrolowania stresu", które mają skutecznie przeciwdziałać stresowi w chwilach, gdy ogarnia człowieka lęk, złość, panika lub przytłacza nadmiar obowiązków.

Czas trwania

2 dni (2 x 7 godzin)

Lokalizacja

Cena

4.600

W cenę wliczono

* materiały szkoleniowe; konsultacje indywidualne; możliwość kontaktu z prowadzącym (zadawania pytań) również po zajęciach (e-mail)

Certyfikaty

Imienne zaświadczenia o uczestnictwie

Organizator

SYNTEZA Szkolenia-Konsulting - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

2. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia