ANTYSTRES DLA PRACOWNIKÓW OBSŁUGI KLIENTA
- Kategoria
- ROZWÓJ OSOBISTY
- Typ szkolenia
- zamknięte
- Profil uczestników
- Osoby pracujące w kontakcie z klientem Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji Pracownicy recepcji oraz tzw. "infolinii" Inne osoby zainteresowane redukcją własnego poziomu stresu
- Wymagania wstępne
- Informacje i rezerwacja terminów: (32) 2812852
- Program
- 1. Czym jest stres i dlaczego go doświadczamy?
Prawdy i mity na temat stresu * Sytuacje odbierane jako zagrażające - czynniki i rodzaje stresu * Natura stresu, czyli jak zrozumieć, czym jest stres
2. Obsługa klienta a konsekwencje stałej dyspozycyjności emocjonalnej:
Świadomość pełnionej roli zawodowej i skuteczność działania * Syndrom "ŻMD - Życzę Miłego Dnia" * Typ osobowości i sposób interpretacji wydarzeń
3. Przeciążenie systemu nerwowego - "Syndrom wypalenia zawodowego" :
Manipulacje klienta a osobiste poczucie winy obsługującego * Zmęczenie fizyczne i psychiczne - zaburzenia psychosomatyczne * Zachwianie wiary we własne siły i brak motywacji do pracy * Podejście do klienta - zmiana negatywnego nastawienia
4. Zarządzanie sobą w czasie - korzyści płynące z optymalnego obciążenia organizmu:
Stres jako pochodna stylu życia związanego z presją czasu * Racjonalne definiowanie celów zawodowych i osobistych * "Pożeracze czasu" i metody ich eliminowania
5. Jasna komunikacja i jej wpływ na obniżenie napięcia psychicznego:
Spójność wypowiedzi - rozpoznawanie sygnałów zapowiadających konflikt * "Mowa ciała" - gesty, które świadczą o negatywnych emocjach * Aktywne słuchanie - czas na "wyżalenie się" rozmówcy
6. Sztuka prowadzenia rozmów - umiejętność panowania nad emocjami:
Typologia klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów * Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień * Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem * Zachowanie rodzi zachowanie - stopniowanie agresji
7. Odporność psychiczna, czyli stres pod kontrolą:
Pozytywne nastawienie do stresu - wyzwanie a nie problem * "Przyjacielska dłoń" - wsparcie w trudnej sytuacji * Wizualizacja jako sposób na pozbycie się negatywnych emocji * W trosce o własne zdrowie: relaksacja i działania profilaktyczne
8. Podsumowanie warsztatów:
O czym należy pamiętać w sytuacji silnego stresu? * "Plan kontrolowania stresu" - indywidualne postanowienia * Ocena zajęć - formularz ewaluacyjny
- Prowadzący
- Członkowie Zespołu Trenerskiego SYNTEZA
- Forma
- Metody:
Szkolenie ma charakter warsztatowy - składa się z bloków zajęć praktycznych rozdzielanych mini-wykładami. Ćwiczenie asertywnych komunikatów, analiza studiów przypadku, symulacje rozmów z klientami i ćwiczenia relaksacyjne - to tylko niektóre ze stosowanych metod. Podczas zajęć uczestnicy mają okazję wypróbować różne sposoby walki ze stresem i wybrać ten, który najbardziej odpowiada ich osobowości i pomaga usunąć napięcie. Uczestnicy analizują wybrane przykłady pod kątem własnych metod radzenia sobie w podobnych sytuacjach i opracowują własne schematy zachowań, które pomogą im pozbyć się źródła stresu, niszczącego zdrowie człowieka. W części podsumowującej zajęcia każdy z uczestników opracowuje plan dalszego działania. Przy pomocy trenerów, którzy udzielają wskazówek, tworzone są indywidualne "Plany kontrolowania stresu", które mają skutecznie przeciwdziałać stresowi w chwilach, gdy ogarnia człowieka lęk, złość, panika lub przytłacza nadmiar obowiązków.
- Czas trwania
- 2 dni (2 x 7 godzin)
- Lokalizacja
- Cena
- 4.600 [+ VAT]
- W cenę wliczono
- * materiały szkoleniowe; konsultacje indywidualne; możliwość kontaktu z prowadzącym (zadawania pytań) również po zajęciach (e-mail)
- Certyfikaty
- Imienne zaświadczenia o uczestnictwie
- Organizator
- SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting] - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!