Profesjonalna obsługa reklamacji
- Kategoria
- SPRZEDAŻ
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Dla wszystkich, których zadaniem jest kontaktować się z Klientem zgłaszającym reklamacje
- Program
- Czas trwania szkolenia – 2 dni
DLA KOGO?
Dla wszystkich Których zadaniem jest kontaktować się z Klientem zgłaszającym reklamacje
CEL SZKOLENIA
Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i Jego lojalności.
SZCZEGÓŁOWE KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW SZKOLENIA:
Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia wiedzy dotyczącej:
Właściwej postawy osoby obsługującej reklamacje
Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego Klienta
Zachowań Klientów składających reklamacje
Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami
Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania
Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami
Zasad zachowania asertywnego
Aktywnego słuchania
Budowania dobrych relacji oraz wzajemnego zaufania z Klientem
Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji
Psychologicznego oddziaływania na klienta
Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania
Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów
Technik i narzędzi wspierających pokonywanie obiekcji Klientów
Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji
Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia umiejętności z zakresu:
Poznania i zrozumienia zachowań Klientów składających reklamacje
Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania
Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów
Aktywnego słuchania
Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem
Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem
Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi
Tonowania negatywnych emocji Klienta
Odpowiedzi na trudne pytania Klientów
Przełamywania obiekcji Klientów
Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów
Budowania pozytywnych relacji
Panowania nad własnymi emocjami i stresem
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Wprowadzenie
Ćwiczenie integracyjne
Cele, korzyści i metody pracy
Program szkolenia
Oczekiwania uczestników
2. Rola jakości obsługi Klienta reklamacyjnego
Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
Wizerunek obsługi klienta
Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta
3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych
Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika
Strefy dystansu
Szybkość i tempo mówienia
Intonacja i dykcja
4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się
Typologia Klientów
Przeszkody komunikacyjne
Komunikacja jednostronna i dwustronna
Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem
5. Emocje w czasie obsługi reklamacji
Odczucia Klientów składających reklamacje
Techniki tonowania emocji Klientów
Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem
6. Pozytywne nastawienie do klienta
Rola pozytywnego nastawienia
Pozytywne zwroty
Przeformułowania
Moc komplementu
7. Badanie powodów reklamacji i oczekiwań klienta
Techniki zadawania pytań
Empatyczne i aktywne słuchanie
Parafrazowanie
Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji
8. Przekonywanie i informowanie klienta
Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta
Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy
Wywieranie wpływu i argumentowanie
Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji
9. Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta
Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów
Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie
Metody reagowania na obiekcje
Od obiekcji do akceptacji
10. Postawa asertywna
Rola asertywności w rozmowie z Klientem
Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane
Reakcja na manipulacje Klientów
11. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania
Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy
Szkolenie ma charakter aktywnego warsztatu, podczas którego uczestnicy w każdym z modułów znajdą ćwiczenia pozwalające poznać i utrwalić omawiane zagadnienia.
SZKOLENIE OTWARTE
Czas trwania szkolenia – 2 dni
- Prowadzący
- Trenerzy SelectTraining
- Forma
- W każdym z modułów znajduje się kilka ćwiczeń pozwalających poznać i przećwiczyć omawiane zagadnienia. Szkolenie ma charakter warsztatowy, tak więc sporą część szkolenia zajmują ćwiczenia praktyczne.
- Czas trwania
- 16 h/ 2 dni.
- Termin
-
- 21.06.2011 - Katowice
- Cena
- 1300 PLN
- W cenę wliczono
- Materiały szkoleniowe, catering, sala szkoleniowa, ćwiczenia interaktywne.
- Certyfikaty
- Certyfikat Akademii Rozwoju SelectTraining
- Organizator
- HPR Group Sp. z o.o. Selectone Sp.k. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!