Dlaczego tracimy Klientów?

To może być szokująca lista dla Handlowców bo pokazuje że 90% sukcesu zależny od nich samych.

Przeczytaj i sprawdź co warto zmienić w swojej pracy handlowca i na jakie elementy zwrócić uwagę.

Brak zainteresowania – 92% spośród ankietowanych klientów rezygnuje, ponieważ nie poświęca się im dość dużo uwagi. Jeśli klient już kilkakrotnie składał wizytę w firmie i za każdym razem musiał się od nowa przedstawiać handlowcowi, to odczuwał to jako brak zainteresowania swoją osobą. Handlowiec, który wita swojego klienta i wie, jaką kawę on pije, pozytywnie zaskakuje Klienta. Myśli on wtedy „to dobra firma”,

Brak inicjatywy – 88% klientów rezygnuje ze względu na brak inicjatywy ze strony handlowców. Klient pragnie umówić się z handlowcem i złożyć wizytę w jego firmie. Jednak nie może opuścić swojej firmy. Handlowiec, który powinien wtedy zaproponować, że sam go odwiedzi, przynosząc ze sobą produkt, który klient pragnie poznać, nie reaguje na to. Zaprasza klienta do biura, ale klient nie przychodzi,

Brak pomocy – zrozumienia potrzeb – 81% klientów rezygnuje, ponieważ w trakcie rozmów odnosi wrażenie, że rozmówca nie myśli podobnymi kategoriami, że nie pragnie klientowi pomóc. Przykład: Klient chce kupić mały, ekonomiczny samochód głównie do jazdy po mieście, ale handlowiec prezentuje mu zalety auta typu combi, które nie spełnia potrzeb klienta,

Niedotrzymywanie umów – 77% klientów rezygnuje, ponieważ umowy nie są dotrzymywane. Przykład: Klient prosi o dokumentację na temat nowego produktu. Obiecujesz, że wyślesz mu ją do końca tygodnia. Jednak z różnych przyczyn nie zrobiłeś tego. Po dwóch tygodniach dowiadujesz się, że kupił podobny produkt u Twojego konkurenta,

Brak wiedzy fachowej – 75% klientów rezygnuje z powodu popełnianych i nienaprawianych przez drugą stronę błędów oraz wskutek odczucia, że druga strona nie posiada dostatecznej wiedzy fachowej. Przykład: Przedstawiciel obsługi technicznej podał klientowi szacunkową cenę naprawy urządzenia, która okazała się zbyt niska, co nie wynikło z jego winy. Ponieważ klient dowiedział się o tym przy odbiorze, stracił zaufanie do fachowej wiedzy pracownika serwisu,

Lekceważenie – 67% klientów rezygnuje, ponieważ odnoszą wrażenie, że nikt nie traktuje ich serio. Przykład: Pokażę Panu inne modele telefonów, ponieważ te, które Pan widzi tutaj są bardzo drogie,

Nieuczciwość – 59% klientów rezygnuje, ponieważ odnoszą wrażenie, że nie są traktowani uczciwie. Klient dzwoni, by spytać o cenę pewnego produktu. Podajesz mu cenę z pamięci. Następnego dnia dzwoni ponownie, ponieważ zapomniał odpowiedzi. W momencie, gdy informujesz go o cenie z cennika, przypomina sobie tę z dnia poprzedniego, która okazuje się niższa niż wymieniona obecnie. Chociaż może to być zwykłe nieporozumienie, klient nabiera odczucia, że nie jest traktowany uczciwie,

Cena – 17% klientów rezygnuje z powodu ceny. Zawsze będziemy spotykali się z klientami, którzy nie wracają z powodu ceny. Tak po prostu jest i trzeba to zaakceptować. Są sklepy, które oferują towary niemarkowe lub niewiadomego pochodzenia. Są konsumenci, którzy tam tylko kupują z racji różnic cenowych. Są tacy, którzy tylko czekają na wyprzedaże. Ale tak postępuje jedynie część klientów. Dlatego też nie powinno się poruszać kwestii obniżki, lecz przypomnieć o czterech korzyściach, które można i należy zaoferować.

Profesjonalne przygotowanie handlowca to umiejętność obsługi Klienta przez pokazanie mu zainteresowania oraz rozpoznanie je potrzeb a w następnie pokazanie jak nasz produkt rozwiązuje jego problem, załatwi jego potrzebę.

I najważniejsze – nie zapominaj o Kliencie po transakcji :) dbaj o niego dalej i interesuj się jego sprawami i firmą a będzie dalej twoim Klientem.

Zródło J. Gitomer, Biblia handlowca. Sprawdzone techniki zwiększania sprzedaży i zdobywania lojalnych klientów, Helion. Gliwice 2006.

autor: Beata Motor
Ekspert - Menager ds. szkoleń
VIDI Centrum Rozwoju Kadr

2. drukuj

« strona główna | archiwum » « poprzedni | następny »